Уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

I уровень – «соответствие стандарту», т. е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

II уровень – «соответствие возможностям», т. е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим и технологическим возможностям железных дорог;

III уровень – «соответствие требованиям рынка», т. е. удовлетворение требований клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

IV уровень – «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Различают качество разработки, качество соответствия и качество производства.

Качество разработки - степень соответствия спецификации (описа­нию, нормативным требованиям) товара или услуги потребностям рынка. Определяется на основе маркетинговых исследований.

Качество производства - степень безошибочности при изготовлении товаров и услуг, сокращение потерь, браков в работе.

Качество соответствия - степень соответствия готовых к реализации товаров и услуг спецификациям (описанию, нормативным требованиям). Ка­чество соответствия можно поддерживать путем технического контроля даже при относительно низком качестве производства.

Характеристики продукции (товаров и услуг) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показате­лями . Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «пло­хое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг. »

Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.:

ИНФРА-М, 2003

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности. Надежность характеризует такой показатель, как вероятность соответствия свойств услуги установленным нормам или условиям дого­вора. Например, вероятность прибытия груза в течение нормативного срока доставки, вероятность доставки грузов с убылью, не превышающей нормы естественной убыли и т. д.

От качества транспортного обслуживания напрямую зависит

конкурентоспособность отечественных транспортных предприятий,

рациональное использование видов транспорта и современных схем

обслуживания. В связи с этим, управление качеством транспортного

обслуживания - настоятельное требование времени, так как эти знания

жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой

конкуренции на рынке транспортных услуг.

Можно выделить следующие особенности обеспечения качества

транспортной услуги.

1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно.

Действительно, если показателями качества товара, как правило,

служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и

т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не

поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным

путем (например, культура обслуживания, информативность). Это

значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги.

В то же время многие качественные характеристики, субъективно

оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению

самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их

2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно

качество каждой подуслуги.

Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем

ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего

нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого

комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех

требуемых ему услуг.

Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка

какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться

на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется

этой дополнительной опцией).

В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной

подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в

результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная

(например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная

услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки

доставки).

3. Мала достоверность предварительной аттестации качества

транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала

испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать.

Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно

отозвать, исправить или верифицировать после предоставления.

Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения

от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим

деятельность производственных бизнес-процессов компании: задержка

оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости

услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о

ходе выполнения услуги и др. 2»

2». Максимкин В.Н., Спирин И.В. Управление качеством перевозок

пассажиров городскими автобусами: Учебн. пособие. - М.: Акад. центр

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Зарубежными и отечественными учѐными и специалистами

определению путей его повышения.

Наиболее простой метод состоит в оценке качества транспортного

обслуживания путем расчета удельного веса заявок на обслуживание,

выполненных без претензий, в общем объеме заявок.

Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод.

Он предлагает определение качества транспортного обслуживания путем

учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а

также суммарного внетранспортного эффекта.

Чаще всего для оценки качества транспортного обслуживания

применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей

качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются различные

показатели, например: уровень выполнения сроков оказания услуг как

отношение объема услуг, выполненного с соблюдением установленных

нормативов сроков к общему объему услуг за аналогичный период.

Также широко применяется балльный метод, который состоит в

присваивании каждому показателю качества квалифицированными

экспертами определенной оценки в баллах.

С помощью весовых коэффициентов учитывают важность или

ценность каждого единичного показателя качества среди других. В

зависимости от конкретных условий та или иная группа показателей качества

бывает важней, весомей других.

Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов

должно производится в соответствии с правилами теории размерностей.

Поэтому от абсолютных значений единичных показателей качества

предварительно переходят к относительным. 16

Параметры весомости показателей качества играют исключительно

большую роль в оценке и оказывают существенное влияние на конечный

результат расчета. Среди основных методов определения параметров

весомости необходимо отметить следующие: стоимостных регрессионных

зависимостей (стоимостной); предельных и номинальных значений;

эквивалентных соотношений; вероятностный; экспертный.

Для условий рынка, когда требуется оценка на базе множества

показателей для определенного периода, они тем более затруднительны для

использования, поэтому наиболее предпочтительным методом для решения

задач по оценке качества остается экспертный метод.

При экспертном определении параметров весомости показателей

качества наибольшее распространение получили методы предпочтения

(рангов), оценивания и сопоставления.

Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке

используют балловые шкалы. Балловая шкала служит для назначения

объектам количественной оценки, которая является мерой выражения

качественного уровня признака. Существует много различных шкал, такие

как, например, 3-х, 5-ти, 9, 25, 50, 100 балловые шкалы.

Обработка результатов производится по принципу среднего

арифметического следующим образом:

Рассматривается среднее арифметическое значение вновь

представленных экспертами оценок по каждому образцу с округлениями до

первого знака после запятой;

Оценки экспертов, отличающие от расчетного среднего значения на

величину более одного балла, отбрасываются;

Из оставшегося после этого количества оценок повторно

рассчитывается среднее значение оценок, которое является окончательной

балльной оценкой данного показателя.

Особым способом оценки качества транспортного обслуживания может

служить векторный метод. 17

Это связано с тем, что математически качество может быть изображено

вектором в многомерной системе координат. Каждая координата

соответствует определенному показателю качества.

Векторное представление очень наглядно и объясняет сходство и

векторная величина, то количество всегда представляется величиной

скалярной, отображаемой на соответствующей координатной оси, как

проекция значения показателя качества.

Другим вариантом графического представления качества служит

векторная или лепестковая диаграмма. Эту форму удобно использовать,

когда число показателей качества более трех

На векторной диаграмме показатели качества на оси расходятся

"веером". Качество при этом моделируется линией, проходящей через точки

на осях, соответствующие значениям показателей качества. Повышению

качества соответствует "расширение" фигуры, образуемой такой линией.

Если координатные оси на векторной диаграмме будут размечены в

относительных единицах, то нормативное качество будет соответствовать

равноудаленной от центра линии. Такое представление обеспечивает

высокую наглядность возможностей и перспективных направлений

повышения качества.

Поскольку качество является векторной характеристикой, процесс его

оценки состоит из двух этапов:

Оценка влияния отдельного показателя качества на формирование

восприятия качества, соответствующего рассматриваемой координате

(дифференциальная оценка качества);

Агрегирование совокупности полученных дифференциальных

оценок в обобщенную или интегральную оценку качества.

В простейшем случае оценку проводят, применяя шкалу типа «годен –

негоден». Тогда, начиная с некоторого нормативного значения показателя,

качество признается приемлемым. Такая оценка, однако, наряду с простотой 18

имеет и недостаток - она не учитывает возможности оценки качества с

определенными градациями. Поэтому чаще применяют оценки, производимые

с использованием не дискретных, а непрерывных шкал.

Приведенные методы оценки качества транспортного обслуживания,

имеют свои достоинства, недостатки и сферу использования.

Введение

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1.1 Описание и организационная структура компании

1.2 Место компании на рынке логистических услуг

2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг

2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг

2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России

2.3 Особенности внутрипортового экспедирования

2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг

2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк

3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк» 40

3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»

3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию

Заключение

Список использованных источников

Введение

Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.

На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.

Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.

Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф. Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В. Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.

Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».

Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:

рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.

Описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.

разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.

описаны основные бизнес-процессы компании.

Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы - провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.

Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.

1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг

1 Описание и организационная структура компании

Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.

Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп», был организован в 2002 году, как небольшая компания «Форум» -посредник, осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.

В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)

Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ,работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт.

Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»

В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.

Компания Фортэк - транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту, вывоз грузов из порта и доставка до получателей, координация перевозки грузов "от двери до двери" морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб, организация перевозок негабаритных и опасных грузов.

Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.

Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний, а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.

Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 -- 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

Необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

Если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

­ время от получения заказа на перевозку до доставки;

­ надежность и возможность доставки по требованию;

­ наличие запасов, стабильность снабжения;

­ полнота и степень доступности выполнения заказа;

­ удобства размещения и подтверждения заказа;

­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

­ возможность предоставления кредитов;

­ эффективность переработки грузов на складах;

­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:

­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования.

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) -- это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа -- поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая -- восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы -- на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» -- рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

­ выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

­ потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

­ при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

­ во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

­ потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

­ для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

В транспортной логистике, по сути, два потребителя -- отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности. Практическую реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО 9001 -- 2000.

Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Безусловно, количественная оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок. Исходя из этого, важно определиться с перечнем критериев для оценки качества, присущим именно транспортно- экспедиторской компании. Выше было перечислено множество критериев для оценки качества. Для удобства их использования для оценки ситуации непосредственно в компании предлагается следующая классификация критериев качества, путем объединения их в 4 основные группы (см.рис.2.1):

Рисунок 2.1 Классификация критериев оценки качества

Временные характеристики:

­ Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания.

­ Доступность обеспечить реализацию услуги по требованию клиента. Эта характеристика говорит о возможности силами компании выполнить заявку клиента как можно быстрее, что может зависить от наличия свободного парка, от широты налаженных связей с контагентами. Речь идет также о бесперебойности поставок.

­ Время реагирования на запросы клиентов. Также является очень важной характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с перевозкой клиента.

Ценовые характеристики:

­ Стоимость основных и дополнительных услуг по сравнению с конкурентами, безусловно, является ключевой характеристикой, однако опираться при оценке только на нее недостаточно и неверно.

­ Объективность и прозрачность тарифов на услуги, имеет большое значение когда речь идет о стандартных тарифах - тарифах линий, порта, терминалов.

­ Регулярность информирования клиента о затратах, особенно о дополнительных затратах, возникающих уже в процессе перевозки.

­ Возможность кредитования клиента, предоставления ему отсрочки по платежам в таможню и за транспорт. Оплата авансовых платежей агентам линий.

­ Оперативный и точный расчет предварительных расходов. В первую очередь влияет на выбор клиентом той или иной компании для работы. Дает возможность оценить эффективность перевозки в целом, как для клиента так и для ТЭО.

­ Профессионализм в выборе оптимальной схемы доставки. Эта характеристика может быть включена также и в перечень показателей оперативности.

­ Характеристики надежности:

­ Степень сохранности груза при перевозке и переработке, как один из основных показателей.

­ Информативность процесса перевозки,а именно владение сотрудниками компании оперативной и актуальной информацией о местонахождении груза в любой момент времени.

­ Разумное распределение рисков между клиентом и компанией при форс-мажорных обстоятельствах. Эти моменты, конечно, юридически закреплены в договоре, но с учетом реалий современного бизнеса, важно для клиента в исключительных ситуациях быть уверенным в разумном поведении компании и ее надежности с этой точки зрения.

­ Юридическая и финансовая грамотность персонала. Эта характеристика затрагивает очень многие моменты в процессе перевозки. Это и оформление договоров, расчет платежей и расходов, переводы денежных средств контрагентам и многое другое.

­ Гарантии исполнения обязательств. Здесь также наряду с существованием договора обязательно должны присутствовать и подтверждаться на деле гарантии. Чаще всего изначально клиенты связывают гарантии с хорошей репутацией компании рынке, ее известностью и масштабами работы.

­ Профессиональная компетентность персонала, как гарантия корректного представления интересов клиента в органах таможни. Уверенность в выборе надежных контрагентов. Решение всех возможных проблемных ситуации. Наличие опыта и персональный подход.

Дополнительные характеристики:

­ Функциональная гибкость в работе компании. Имеется ввиду возможность в процессе перевозки под влиянием различных обстоятельств, корректировать предыдущие планы, изыскивать возможности для решения возникающих проблем.

­ Комплексность услуг. Об этом критерии уже шла речь в предыдущей главе. Он является очень важным, так как все больше и больше клиентов, отдающих логистику своей компании на аутсорсинг, очень актуально получить услуги пакетом, в комплексе.

­ Коммуникативные характеристики персонала. Доступность-легкость в установлении связей, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, заинтересованность. Являются важными, как на начальном этапе разработки проекта услуги, так и в процессе ее исполнение. Это залог долгосрочного сотрудничества.

­ Окружающая среда компании. Это такие моменты как обстановка и интерьер офиса, внешний вид сотрудников, оборудование и т.д.

Обозначив все вышеназванные критерии важно подчеркнуть, что, безусловно, в каждой отдельно взятой компании их набор будет разнообразным. В разных подгруппах классификации характеристики могут повторяться, так как они могу одновременно характеризовать несколько качеств. При выборе приоритетов в повышении характеристик качества важно понимать, что рост конкурентоспособности компании, вызнанный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой -- повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается именно в поиске оптимального уровня обслуживания.

Качество грузовых автотранспортных услуг прошло интенсивный путь развития, особенно в последние годы. Перечень показателей качества услуг по перевозке грузов в общем виде представлен в ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Нами выделено четыре уровня критериев качества грузового автотранспортного сервиса, определившихся к настоящему времени:

• 1) «соответствие стандарту» (соответствие автотранспортных услуг статьям федеральных законов);
• 2) «соответствие возможностям» (соответствие автотранспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям транспорта);
• 3) «соответствие требованиям рынка» (удовлетворение требованиям клиентуры, связанным с высоким качеством исполнения и низкой цены автомобильной транспортной услуги);
• 4) «соответствие потребностям» в грузовых автомобильных перевозках.

В критерии качества транспортного сервиса можно включить следующие составляющие:

• – обеспечение надежности доставки грузов «точно в срок» или в заданный «интервал времени»;
• – сокращение сроков доставки грузов разной номенклатуры;
• – обеспечение сохранности грузов по количеству и качеству (сохранение первичных параметров перевозимой продукции);
• – сервис по страхованию грузов;
• – регулярность и ритмичность доставки грузов;
• – минимизация транспортных издержек клиентуры и перевозчика;
• – сокращение затрат по начально-конечным операциям;
• – таможенный сервис;
• – информационный сервис в выборе направлений следования грузов, их переадресовке, дислокации;
• – оперативность рекламы сервиса для привлечения клиентуры;
• – экологическая безопасность;
• – фирменное транспортное обслуживание.

Рассматривая понятия конкурентоспособности и качества сервиса, можно сказать следующее.

В условиях ужесточения конкуренции на транспортном рынке проявляются те факторы, которые делают качество условием выживания не только отдельных видов услуг, но и структур автотранспорта.

Конкурентоспособность проявляется в степени соответствия качества сервиса в сфере грузовых автомобильных перевозок требованиям рынка по техническим, технологическим, экономическим и другим характеристикам, которые определяют его преимущества перед услугами других перевозчиков.

Иными словами, конкуренция на транспорте является соперничеством между перевозчиками за лучшие, экономически более выгодные условия перевозок и реализации услуг. Межотраслевая конкуренция представляет собой соперничество различных видов транспорта, внутриотраслевая конкуренция характеризует конкуренцию между различными организациями-операторами, действующими в сфере одного вида грузового автомобильного транспорта. При этом развивается партнерство как одна из форм конкурентного поведения субъектов транспортного рынка в сфере смешанных перевозок.

В настоящее время, на наш взгляд, можно выделить следующие основные показатели качества автотранспортных услуг с точки зрения потребителя:

• 1. Надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.
• 2. Окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и сервисный (обслуживающий) персонал на сервисе.
• 3. Психологические свойства - возможность нахождения двустороннего контакта.
• 4. Отзывчивость.
• 5. Вежливость.
• 6. Гарантия замены некачественно предоставленной услуги на другую, более качественную.
• 7. Доступность - легкость установления связи с поставщиком.
• 8. Коммуникабельность - способность общения с потребителем в режиме взаимопонимания.
• 9. Экологическая безопасность.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимой ему услуги и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность услуги.

Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им качественную услугу в целом можно проиллюстрировать в виде следующего алгоритма: происходит аккумулирование желаемых потребителем совокупных параметров качества услуги в ожидаемую им ценность услуги. Отдельные требования потребителя должны гармонично учитываться производителем в ценности всей услуги для успешного прогнозирования ожиданий потребителя.

При приобретении услуги потребитель основное внимание должен обращать на ее качественность (бездефектность). Дефектом принято считать несоответствие какого-либо параметра качества услуги требованиям потребителя услуги.

Производитель (автоперевозчик) старается сделать предлагаемую им автотранспортную услугу оптимальной с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях (запросах) потребителя.

Качеством является уровень параметров, определяющих конечный результат выполненной работы. Это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от уровня развития транспортной организации, умения организовать перевозки и управлять процессами перевозок в рыночной среде до умения принимать качественные решения.

Повышение качества принимаемых решений зависит от многих факторов. Прежде всего, для повышения эффективности управленческой деятельности из множества решений выделить излишние, не имеющие социально-экономических отношений и создающие избыточность информации в каналах движения. Далее устанавливаются новые решения, по которым накоплена информация и определены типовые процедуры, в результате чего могут быть отменены некоторые стадии управленческого цикла без ущерба качеству принимаемых решений. На качестве решений сказывается также место их принятия, так как удаленность места принятия от места реализации уменьшает надежность решений.

Кроме того, качественные параметры решения могут быть улучшены:

• – фактической обоснованностью решений, сбалансированностью всех его составляющих и элементов, единством задач и методов реализации;
• – комплексностью подхода (каждое решение формируется и осуществляется не изолированно, а вместе с другими и поэтому должно быть скорректировано на устранение противоречий);
• – количественной обоснованностью (аналитическими методами, рас-четами, готовностью риска);
• – своевременностью их принятия и реализации;
• – уточнением компетентности, прав, обязанностей руководителей разных уровней управления, детализацией содержания работ сегментов предприятия и форм их взаимосвязи.

Несмотря на то что многие ученые-экономисты не разграничивают производственный и управленческий учет, можно сказать, что «...следует делать различие между производственным и управленческим учетом. В системе производственного учета определяются производственные затраты для оценки стоимости материально-производственных запасов, что отвечает требованиям внешней отчетности, в то время как задачей управленческого учета является подготовка соответствующей финансовой информации для должностных лиц внутри организации…, которая необходима им для принятия правильных решений» .

Качество информации характеризуется совокупностью свойств, которые способствуют решению конкретных задач. Выделение свойств бухгалтерской информации позволяет дифференцировать их проявление в финансовом и управленческом учете, что является важным и актуальным в разработке основ этих видов учета. Таким образом, можно сформулировать следующие требования к бухгалтерской управленческой информации в сфере управления показателями качества:

• 1. Объем циркулирующей информации должен быть минимальным при максимуме смысловой нагрузки.
• 2. Минимум первичной и максимум производной информации, обеспечивающей различные уровни управления.
• 3. Объем информации должен быть достаточно емким для принятия управленческих решений.
• 4. На всех стадиях движения информации должны обеспечиваться:
  • - соответственность выбора источника информации;
  • - надежность и неискаженность ее при передаче.
• 5. Получение потребителем информации, не требующей дополнительной обработки и пригодной для использования сразу же при принятии решения.
• 6. Информационное целенаправленное обеспечение потребителей бухгалтерской информацией с учетом их индивидуальных особенностей.
• 7. Приоритетное значение должна иметь информация о тех показателях качества предоставляемых услуг, к которым наиболее «чувствительны» потребители на данном рынке в данное время.

Постановка управленческого учета во многом зависит от существующей в организации учетной практики и понимания того, что организация представляет собой сложную сквозную систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных друг с другом подсистем, что дает возможность объяснить, почему управленческий учет, как система, не просто учет, но и анализ данных с выходом на систему информационно-аналитической поддержки системы принятия эффективных управленческих решений и планирование дальнейшей деятельности организации-автоперевозчика на основе этих решений. При этом базисом разделения и взаимосвязи финансового и управленческого учета является единый концептуальный подход по следующим основным направлениям этого процесса (рис. 1.4).

Пропорции в структуре управления организацией-автоперевозчи-ком, соотношение элементов каждого направления обусловлены сложностью и объемом работ в системе сервиса (оказания услуг). Процесс управления в организации, предоставляющей сервисные услуги, осуществляется специализированными подразделениями (а именно, отделами, цеховыми службами, участками и т.д.), за каждым из которых закрепляется выполнение определенных функций:

• – организация создания услуги, ее подготовка и обслуживание, координирование деятельности организации;
• – учет, контроль, планирование и анализ процесса создания услуги и состояния материальных ресурсов и т.д.

Все эти функции осуществляются непрерывно и параллельно. Объем и содержание работ по каждой функции управления обусловливает состав и количество подразделений аппарата управления организацией, соподчиненность и форму их взаимосвязи.

Таким образом, структуру управления организации можно представить как организованную форму процесса управления и связанного с ним специфического технологического процесса переработки информации.

Формирование современной структуры управления организацией предполагает решение трех взаимосвязанных проблем:

• 1. Деление ответственности по уровням управления.
• 2. Оценка эффективности работы исполнителей по центрам ответственности.
• 3. Контроль качества работы исполнителей.

Состав и количество перерабатываемой информации, разветвленность ее потоков непосредственно зависят от сложности и объема производимой услуги, от характера внешних и внутренних связей организации. Условно можно считать, что 1 % увеличения объема оказания услуги дает примерно 2,5-3 % роста формируемой и перерабатываемой в организации информации.

Увеличение объема производимой услуги требует большего количества рабочих единиц, оборудования, материалов, инструмента, складских помещений, боксов, гаражей, единиц транспорта и т.п.

Наряду с этим, рост производимой услуги приведет к усложнению связей внутри организации и за ее пределами и как результат - к увеличению объема и усложнению информации, сопровождающей весь процесс.

Рост объема оказания автотранспортных услуг организацией-автопе-ревозчиком приводит к значительному увеличению, прежде всего, таких управленческих работ, как техническая и материальная подготовка производства, технический контроль качества услуги.

Следовательно, чем крупнее и сложнее спектр оказываемых услуг, тем более многообразным является объем циркулирующей информации и, следовательно, тем более трудоемким является процесс управления производством (оказанием услуг) в организации.

На современном этапе развития российской экономики в условиях конкуренции особое значение приобретает регулярный менеджмент, который заключается в постоянном применении в практике управления предприятием, организацией регламентированных процедур выработки и принятия решений. Он позволяет бороться со стихийным «стечением обстоятельств», противостоять агрессивным изменениям внешней среды, добиваться поставленных перед организацией целей. Неблагоприятной альтернативой регулярному менеджменту может являться потеря управляемости и организационный хаос.

Принятие организационных решений требует обеспечения менеджеров организации своевременной и точной информацией. Поэтому регулярный менеджмент невозможен без регулярного управленческого учета, призванного обеспечить подробной информацией лиц, принимающих управленческие решения. Успешное построение системы управленческого учета для организаций-автоперевозчиков грузов заключается в наличии определенных условий и предпосылок (рис. 1.5), к которым можно отнести: существование фактической потребности изменения сложившейся учетной системы; понимание со стороны высшего руководства о необходимости изменений и соответственно готовность нести определенные расходы; наличие проекта реорганизации системы учета, адекватного фактическим и стратегическим целям управления организацией; обеспеченность кадровым потенциалом, способным качественно реализовать поставленные цели мероприятия.

При формировании управленческого учета в организации основополагающим фактором является формирование проекта внедрения аналитической системы управленческого учета, являющегося одновременно и планом и механизмом регулирования процесса реорганизации учетной модели. Проект внедрения аналитической системы управленческого учета - это адаптированная учетная модель организации, имеющая задачей поддержку процесса принятия управленческих решений в организации.

Содержание проекта зависит от индивидуальных особенностей самой организации (организационных, технических и т.д.) и требований, предъявляемых высшим звеном управления к соответствующей системе подачи информации. Для организаций, обладающих высокой степенью специализации (к таким и относятся грузовые автотранспортные организации), проект внедрения аналитической системы управленческого учета будет иметь высокую степень индивидуальности и включать в себя следующие принципы построения:

• – соразмерность затрат на проведение работ и ожидаемой прибыли от внедрения;
• – определение целей, ожидаемых результатов, ответственных исполнителей, сроков исполнения по каждому этапу работ;
• – в ходе исполнения работ возможность корректировки их направления в зависимости от изменения факторов, влияющих на их завершение.

При формировании управленческого учета в организации трудно переоценить роль анализа, поскольку выходные данные управленческого учета используются для принятия управленческих решений, что невозможно без хорошо организованного аналитического аппарата, основу для которого и составляет анализ, интегрированный в систему управленческого учета организации. Таким образом, при построении системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками, можно выделить четыре основных этапа:

• 1. Анализ существующей системы управленческого учета и обработки экономической информации в организации и возможные рациональные предложения по совершенствованию уже существующей в организации системы учета и анализа.
• 2. Формирование рабочей группы и составление организационного проекта по внедрению аналитической системы управленческого учета в организации.
• 3. Внедрение проекта реформирования системы управленческого учета в грузовой автотранспортной организации и выделение его из общей системы бухгалтерского учета в структуре организации.
• 4. Анализ сложившейся системы управленческого учета в организации, исправление существующих ошибок и недоработок, модернизация фактической системы управленческого учета в организации, занимающейся грузовыми автотранспортными перевозками.

Решая транспортные проблемы, необходимо использовать теоретические и методологические достижения в этой области. Однако важно применять не только имеющиеся достижения, но и выработать свою транспортную стратегию и определить главные ее принципы. В основе логистической модели любой автотранспортной организации должны лежать проблемы транспортного процесса, которые бы включали в эту модель реалистические предположения. Важной областью исследований является разработка аналитических результатов для распределения эвристики маршрутизации транспортных средств, изучение компромиссов между запасами ресурсов клиентов, их транспортировкой и размещением. Отсюда видно, что перспективным направлением исследований может послужить объединение экспертной системы с транспортно-маршрутной системой на основе взаимосвязанной оптимизации. Компьютеризация различных звеньев логистической системы, подключение их к единой информационной сети, обладающей высокой скоростью передачи данных и позволяющей эффективно работать с удаленными терминалами, позволит отслеживать движение груза и контролировать транспортные потоки. Все эти меры призваны снизить величину транспортных расходов и доставить груз точно в срок.

Секция «Современнее логистические технологии в развитии аэрокосмического комплекса»

и др. Для устранения краткосрочных кассовых разрывов предпочтительным считается использование овердрафта, но при постоянном использовании заемного капитала выбор видов кредитных продуктов должен основываться на учете действия финансового и операционного рычагов. На стадии оперативного управления синхронизация денежных потоков осуществляется посредством составления и выполнения платежного календаря, отражающего конкретные сроки, объемы, источники поступлений и направления расходования денежных средств .

Управление денежными потоками означает осуществление их: планирования; прогнозирования; бюджетирования; текущего учета и контроль; анализа денежных потоков .

Подводя итоги вышесказанному можно сделать вывод что, управление денежными потоками - важнейший элемент финансовой политики предприятия, оно пронизывает всю систему управления предприятия. Важность и значение управления денежными потоками на предприятии трудно переоценить, поскольку от его качества и эффективности зависит не только устойчивость предприятия в конкретный период времени, но и способность к дальнейшему раз-

витию, достижению финансового успеха на долгую перспективу. Денежные потоки - один из центральных элементов жизнедеятельности любого предприятия. Управление ими является неотъемлемой частью управления всеми финансовыми ресурсами предприятия для обеспечения цели предприятия - получения прибыли.

1. Ван Хорн Дж. К. Основы управления финансами / пер. с англ. М. : Финансы и статистика, 2008.

2. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия. М. : Экономика, 2009.

3. Тренев Н. Н. Управление финансами. М. : Перспектива: Юрайт, 2007.

4. Бланк И. А. Управление денежными потоками. 2-е изд. Киев: НикаЦентр, 2007.

5. Хахонова Н. Н. Методологические аспекты формирования учетноаналитического обеспечения управления денежными потоками коммерческих организаций. Ростов н/Д: РГЭУ «РИНХ», 2005.

© Жировов Д. А., 2013

А. С. Зверева Научный руководитель - М. В. Пименова Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск

ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

определены основные особенности транспортных услуг, которые необходимо учитывать при оценке их качества.

С развитием рынка и обострением конкуренции на рынке решающим фактором при выборе транспорт-но-экспедиторской компании является качество транспортных услуг. Чтобы в полной мере соответствовать требованиям клиентов необходимо изучать запросы потребителей, возможности конкурентов, точно устанавливать и профессионально осуществлять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания заказчиков. Под понятием «транспортная услуга» понимают не только перевозку грузов, но и операции, связанные с подготовкой и осуществлением этого процесса (погрузка, разгрузка, экспедирование, подготовка перевозочных средств, информационные и страховые услуги и др.). Качество транспортной услуги зависит от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы и является частным случаем качества транспортной продукции. Процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями называется транспортным обслуживанием.

Показателем качества услуги является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги. Качество оценивается по

совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках. Результаты исследований, показывают, что привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание старого. Улучшение качества транспортного обслуживания ведет к увеличению клиентской базы и росту доходов. Удовлетворенность клиента предоставленной транспортной услугой определяется такими критериями качества как скорость, своевременность и безопасность перевозки, сохранность грузов, полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок, комплексность транспортного обслуживания, доступность и уровень транспортного сервиса, оперативность и культура обслуживания клиентов при оформлении договоров и заказов на перевозку и т. д. Для того чтобы соответствовать требованиям клиентов нужно изучать их запросы, подход к каждому из них должен быть индивидуальным и предусматривать высокий уровень предоставляемых транспортных услуг при минимальном уровне затрат.

Можно выделить следующие особенности обеспечения качества транспортной услуги.

Актуальные проблемы авиации и космонавтики. Социально-экономические и гуманитарные науки

1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно. Большинство показателей качества транспортной услуги не поддаются прямому количественному измерению, их можно оценить только экспертным путем, что значительно затрудняет процесс оценки. Однако многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.

2. Важным показателем качества является комплексность предоставления транспортной услуги, следовательно, качество услуги в целом определяется качеством каждой подуслуги. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами одного транспортного предприятия, у которого комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех требуемых ему услуг. Несоответствие в качестве отдельной подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная.

3. Поскольку производство транспортной услуги и ее потребление происходит одновременно, то предварительная аттестация качества услуги может быть недостаточно достоверной. Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно отозвать, исправить или верифицировать после предоставления. Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим деятельность производственных бизнес-процессов компании. Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества. Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления услуги.

4.Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения. При оказании транспортных услуг клиент опосредованно может влиять на качество ее исполнения. Это возможно, например, в случае предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о предъявляемом к перевозке грузе. Для транспортной компании это чревато выбором нерационального типа

транспортного средства или технологии перевозки, погрузки или крепления, в результате чего возникнут несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги.

5. Важную роль в ощущении удовлетворенности потребителя при оказании транспортных услуг играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз в пункт отправления и забрать из пункта назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

6. Исполнитель услуги не является собственником результата, кроме того, провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня.

Чтобы учесть особенности обеспечения качества транспортной услуги особое значение приобретают экспертные методы оценки. Одним из эффективных, наглядных и полезных инструментов измерения качества обслуживания является использование методики 8БЯУриЛЬ. Она была разработана с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания потребителей.

При проведении исследования необходимо решить две основные задачи. Во-первых, требуется выявить ожидания потребителя в отношении услуги, т. е. что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей услугу. Во-вторых, необходимо произвести оценку воспринимаемого качества услуги.

Транспортные компании должны регулярно осуществлять аудит качества услуг путем изучение клиентской базы, претензий, писем и предложений, а также с помощью специально созданных команд по аудиту качества. Измерение качества транспортного обслуживания должно основываться на тех же критериях, которыми руководствуются покупатели транспортных услуг.

© Зверева А. С., 2013