Проблема 1. По каким критериям оценивать работу продавцов? Проблема 2. Как выбрать инструмент для оценки торгового персонала? Проблема 3. В каких случаях стоит использовать метод «Тайный покупатель»?

Оценка качества работы продавцов является актуальной задачей для большинства компаний сферы торговли. Ведь, как подтверждает практика, один довольный клиент приведет десять новых, а один недовольный отпугнет 25 потенциальных покупателей. Поэтому организации не жалеют средств на обучение сотрудников, чтобы повысить уровень обслуживания. Но чтобы эти траты были не напрасны, продавцам необходимо применять полученные знания на практике. Как это проверить? Провести оценку работы персонала. Давайте разберем, по каким критериям оценивать продавцов и какой метод использовать, что такое «Тайный покупатель» и чем он отличается от традиционной оценки.

Определяемся с критериями оценки

Прежде чем выбрать метод оценки работы продавцов, необходимо составить четкие и понятные для всех критерии. Только тогда оценка достигнутых результатов будет объективно показывать прогресс (или отставание) каждого из сотрудников. Для того чтобы разработать критерии, сначала определите показатели, по которым будет проводиться оценка. Они бывают количественные (сколько) и качественные (как). Например, количественные – объем продаж, число привлеченных клиентов, количество возвратов, качественные – обслуживание покупателя, знание этикета, дисциплина и т. д. Затем подробно описать каждый критерий. Например, четко прописать, какое обслуживание будет считаться удовлетворительным, какое хорошим или отличным. Недостаточно просто указать «работа выполняется качественно», важно прописать уровни параметра и какое состояние соответствует каждому уровню. Рекомендуем это сделать применительно к шкале оценки (пример ниже).

Выбираем метод оценки

Для того чтобы определиться с методом оценки, рекомендуем ответить на три вопроса – зачем будет проводиться оценка (определите цели), что будете оценивать (разработайте показатели оценки), как будете оценивать (изучите методы оценки и выберите подходящий именно вам).

Предлагаем рассмотреть краткий обзор методов, которые применяются для оценки работы продавцов. Их можно использовать как самостоятельно, так и совместно друг с другом.

Оценка со стороны клиентов. Опрос клиентов о работе продавца. Покупателя просят заполнить заранее разработанную анкету и оценить обслуживание, ассортимент магазина, выкладку товара и т. п. На основе полученных данных выявляют ошибки в стандартах обслутживания, организации торгового зала и проводят их корректировку.

Центр оценки. Комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов или ролевых игр), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации. Применяется как для крупных, так и мелких торговых сетей. Но требует тщательной предварительной подготовки, временных и финансовых затрат.

Ранжирование. Сравнение работников между собой по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и проч.). Это простой способ оценки и его легко применять, а результаты могут быть использованы для того, чтобы принять решение о поощрении того или иного сотрудника. Однако результаты, полученные таким способом, приблизительные, поэтому рекомендуем использовать его совместно с другими методами.

Профессиональные тесты. Тестирование сотрудников на знание продаваемой продукции, правовых основ розничной торговли, правил работы с клиентами и т. д. На основании количества правильных ответов присваивается определенная должностная категория, оцениваются профессиональные знания. Но с помощью тестирования можно оценить лишь теорию, поэтому лучше проводить его в совокупности с другим методом (кейсы, ролевые игры), который позволит оценить применение знаний на практике.

Наблюдение. Базовый метод изучения профессиональной деятельности. Менеджер по персоналу или специально приглашенный человек следит за работой продавца в течение одного-двух часов. Оценивает его работу и вносит полученные данные в карту наблюдения. Такой метод помогает определить характер профессиональных задач, структуру рабочих операций, особенности взаимодействия и т. д. Обратите внимание, продавец не должен знать, что его работу оценивают, иначе его поведение будет сильно отличаться от его ежедневной работы.

Тайный покупатель. В рамках исследования специально подготовленный агент посещает торговую точку и проходит процедуру обслуживания. При этом он собирает необходимую информацию о качестве сервиса и выполнении стандартов работы сотрудниками. Этот метод рекомендуют многие эксперты, так как он в полной мере помогает отследить работу продавцов и следование принятым стандартам обслуживания. Ниже рассмотрим этот метод более подробно.

Шкала оценки критериев

Заур БАБАЕВ, руководитель одного из супермаркетов (Москва):

«К сожалению, универсальных методов оценки пока еще не изобрели. Как показывает практика, разнообразные методики, внедряемые кадровыми службами, не всегда отвечают сложившимся реалиям. В оценке продавцов опираюсь на метод системы произвольных характеристик , который с моей точки зрения наиболее ярко отражает нацеленность на результат. Оценивается сочетание личных качеств с количественными показателями . Это внешний вид и дисциплинированность, позитивное мышление, знание товара и ассортимента, продажи, грамотное и доброжелательное реагирование на вопросы и претензии покупателей. Считаю, что именно таким образом на замену “случайным людям” в профессии продавца придут настоящие профессионалы своего дела».

Если вы выбрали метод «Тайный покупатель»

Как уже говорилось, многие эксперты рекомендуют использовать метод «Тайный покупатель» для оценки продавцов либо в качестве основного, либо дополнительного. Дело в том, что традиционные методы оценки персонала в случае с продавцами не работают, поскольку не учитывают специфику их деятельности. Например, при ранжировании или оценочной беседе на мнение администратора магазина сильно влияют те личные отношения, которые у него неизбежно складываются с каждым из подчиненных ему продавцов. Также сотрудник может на словах хорошо знать все стандарты и говорить, что «клиент всегда прав», но на деле может вести себя совершенно иначе. А метод «Тайный покупатель» как раз и позволяет увидеть продавца в деле.

Преимущества и недостатки метода. Одним из главных достоинств этого метода является то, что оценку продавцов проводит сторонняя организация. Проверяющие лица не заинтересованы ни в плохом, ни в хорошем результате, они оценивают так, как это бы делали клиенты. Это позволяет получить объективные результаты. Кроме того, метод дает возможность использовать результаты во всех направлениях работы с персоналом (аттестация, мотивация, обучение, адаптация новичков и т. д.).

Татьяна ИВЛЕВА, директор ООО «Ритейл Сервис» (г. Нижний Новгород):

«Мы рекомендуем проводить оценку методом “Тайный покупатель” всем компаниям, которые заинтересованы в улучшении и поддержании высокого качества обслуживания своих клиентов. При грамотной организации метод имеет следующие преимущества: – в критерии оценки можно заложить практически все аспекты работы продавца с клиентом, а также оценивать технические характеристики (состояние торгового зала, выкладка товара и т. д.); – можно отслеживать динамику изменений уровня качества обслуживания в компании, а также в сравнении с конкурентами; – появляется возможность гибко “настраивать” данный инструмент под конкретные задачи компании и отдельных ее подразделений. На наш взгляд, недостатков этот метод практически не имеет. Условно к ним можно отнести необходимость наличия дополнительного бюджета на проведение проверок, а также не слишком оперативную обратную связь , если период проверок слишком большой (более одного месяца)».

Что можно оценить. Каждая компания имеет свои цели оценки данным методом. Наиболее типичные из них следующие:

– диагностика текущего состояния качества обслуживания клиентов (оценка уровня соответствия стандартам обслуживания, а также корректировка существующих или разработка новых стандартов);

– определение узких мест в знаниях и умениях сотрудников для подготовки или корректировки обучающих программ;

– проверка честности персонала (используется при наличии определенных подозрений и фокусируется на операциях с наличными деньгами);

– сравнение с конкурентами (кроме магазинов клиента таинственные покупатели посещают магазины конкурентов, используя при этом ту же самую оценочную форму);

– продвижение конкретных марок продукта;

– проведение розничного аудита (помимо качества обслуживания оценивается наличие и расположение товара, цены, и т. д.).

Елена БЫВАЛОВА, генеральный директор компании Profpoint (Санкт-Петербург):

«В первую очередь о применении метода “Тайный покупатель” следует задуматься, если существует необходимость оценить эффект от проведенного обучения . Тайные покупатели помогут узнать, насколько хорошо продавцами усвоены стандарты обслуживания, применяются ли они при реальном контакте с покупателем. Например, один из наших клиентов – сеть магазинов бытовой техники и электроники – ежемесячно проводит для себя исследование методом “Тайный покупатель”. Полученные аудиозаписи тренинг-менеджер использует как удачные и неудачные примеры выполнения стандартов обслуживания и работы с клиентами, разбирает вместе с продавцами конкретные случаи. Кроме того, этот метод хорошо работает как часть мотивационной схемы. В этом случае результаты проведенных проверок учитываются при расчете заработных плат . Так, другой наш клиент – сеть фотомагазинов – первые несколько месяцев исследования полностью окупал затраты на его проведение за счет сокращения премий сотрудникам, не показавшим достаточно высокого уровня владения техникой продаж и обслуживания клиентов. Теперь сотрудники сети материально заинтересованы работать согласно стандартам компании, и каждая новая волна исследования демонстрирует положительную динамику работы продавцов. Конечно, здесь остро встает вопрос объективности полученных результатов, но наш опыт показывает, что добиваться максимальной объективности помогают грамотно составленная анкета, аудиозаписи проверок и, разумеется, тщательный контроль данных, предоставленных тайными покупателями».

Как провести оценку методом «Тайный покупатель». Исследование можно заказать как у маркетинговых и рекламных агентств, так и консалтинговых фирм. Кроме этого, вы можете провести оценку методом «Тайный покупатель» своими силами. Но имейте в виду, что для получения объективной оценки привлекать в качестве тайных покупателей нужно незаинтересованных лиц, то есть это не должны быть сотрудники магазина, родственники и друзья работников.

В любом случае, будете ли вы проводить оценку сами или с помощью сторонней организации, рекомендуем это делать на постоянной основе. Это позволит держать продавцов в определенном тонусе и предоставлять им регулярную обратную связь о качестве работы.

Материал подготовила Оксана МАРИНИНА, ведущий эксперт журнала «Кадровое дело»

Предлагаемый метод построения оценки персонала, который любая компания может разработать и внедрить без помощи внешних консультантов, позволяет получить целостную и объективную информацию о персонале для определения потребности в обучении и построения индивидуальных планов развития.

Компетенции продавца-консультанта необходимы на всех этапах процесса исполнения его работы. Поэтому так важно повышать уровень развития компетенций, ведь от этого во многом зависит успешное исполнение его работы – то есть продажа автомобиля, а следовательно, и главная цель любой коммерческой структуры – получение прибыли.

Итак, проведём оценку эффективности исполнения работы продавца-консультанта, используя алгоритм, приведённый в предыдущей главе.

1. Анализ и описание должности подразделения продажи автомобилей (продавец-консультант)

Сбор информации о содержании деятельности, характерной для данной должности, осуществляется посредством проведения анкетирования и интервью продавцов-консультантов автосалона «Прайм Моторс». Для проведения интервью была разработана специальная анкета в помощь интервьюеру (см. прил. 1).

Также путем наблюдения за непосредственным исполнением работ была получена дополнительная информация.

Компетентность продавца отражается на доверии к нему клиентов и снижает риск возможных манипуляций со стороны последних. Доверие к продавцу способствует привлечению новых и сохранению старых клиентов. Объем знаний, необходимых продавцу для профессионального выполнения своей работы можно свести к схеме, представленной на рисунке 2.

Рисунок 2. Знания, необходимые продавцу

http://www.hrm.ru/db/hrm/18952BA64B640010C3256DD50044C29A/category.html

В результате анализа и обобщения полученной информации для данной должности была составлена таблица под названием «Описание должности», которая отражает специфику рассматриваемой деятельности. Таблица состоит из шести разделов: 1) общая информация; 2) место должности в организационной структуре; 3) масштаб деятельности; 4) цель должности; 5) основные области ответственности; 6) требования к должности.

Описание должностей составляется на основе детального изучения содержания работ - функций, задач, ролей, характерных для данной должности, ее места в структуре организации и характера подчинения, а также основных прав и зоны ответственности сотрудника, работающего в этой должности. Описание должности продавца-консультанта представлено в прил. 4.

2. Разработка критериев оценки по должности «продавец-консультант»

Формирование списка критериев осуществлялось с помощью метода экспертной оценки.

При разработке критериев оценки использовались результаты, полученные при анализе и описании должности.

Формирование критериев проходило в двух направлениях:

Определение критериев оценки успешного выполнения работы (результаты профессиональной деятельности, деловые качества и т. д.) сотрудников по должности «продавец-консультант».

Разработка модели компетенций для должности «продавец-консультант».

2.1. Определение критериев оценки успешного выполнения работы сотрудников по должности «продавец-консультант».

Группа экспертов в составе людей, принимающих участие в разработке системы оценки, методом «мозгового штурма» провели выборку критериев оценки сотрудников подразделения продажи автомобилей.

Работа проходила в несколько этапов:

каждый эксперт по данной должности выделил критерии, которые необходимо оценивать;

критерии, выделенные каждым экспертом, были объединены. Получился массив критериев оценки, непригодный для использования при проведении процедуры оценки из-за его больших размеров;

выделение критериев для проведения оценки.

Экспертам необходимо было выбрать следующие критерии:

По которым, при несоответствии стандартам работы, работа не может выполняться на требуемом уровне;

По которым мы обладаем наибольшей информацией.

Критерии по данной должности были собраны в сводную таблицу, и каждый эксперт проранжировал критерии (табл. 2.2).

Среди критериев оценки оставили те, которые получили оценку «очень важно» и «важно». Вторые включались лишь при наличии достаточной информации для проведения оценки.

Таблица 2.2

Определение критериев для оценки сотрудников

Правила выставления оценок:

Оценки должны быть основаны на том, как кандидат проявил себя в соответствии с определенными компетенциями и поведенческими индикаторами;

Оценка должна выступать мерой качества и количества собранных поведенческих примеров;

Оценка должна отражать успешность кандидата в демонстрации всех ожидаемых поведенческих проявлений.

Так как оценка по компетенциям в организации будет проводиться первый раз, было принято решение продифференцировать поведенческие индикаторы по уровню владения компетенций (1,2 - существенно ниже требуемого стандарта, 3, 4, 5 - ниже требуемого стандарта, 6, 7, 8 - удовлетворительно, но не соответствует стандарту, 9 - требуемый стандарт, 10 - выше требуемого стандарта) для облегчения выставления оценок (см. табл. 2. 3).

Таблица 2.3

Уровни развития компетенций

3. Определение модели компетенций по должности «продавец-консультант»

На основе моделей компетенций проводится оценка личности человека по такой схеме действий:

1. Построение «профиля должности».

2. Определение соответствия полученных результатов оценки требованиям «профиля должности», выявление и анализ несоответствия.

3. Планирование действий для преодоления несоответствия компетенций сотрудника требованиям к должности (сочетание различных видов наставничества, коучинга и тренинг-обучения).

4. Измерение результатов, оценка эффективности развития персонала – определение изменения степени соответствия сотрудников требованиям к должности, измерение бизнес-показателей работы компании, подразделения, сотрудника.

Модель компетенций продавца-консультанта автосалона «Прайм Моторс» разрабатывалась с помощью технологии, представленной в приложении 2.

В ходе разработки были выделены следующие компетенции: Поиск и привлечение клиентов (К1), Продажа автомобиля (К2), Поддержание и развитие отношений с клиентом (К3), Клиентоориентированность (К4), Взаимодействие со смежными подразделениями (К5), Стремление к обучению и развитию (К6), Ведение документации (К7), Лояльность к компании (К8).

Для выявления и устранения повторяющихся или пересекающихся компетенций был использован метод парных сравнений (рис. 1.7).

Рисунок 17. Метод парных сравнений

http://www.podborkadrov.ru/articles/detail.php?ID=24400 Наталья Володина

Таким образом, в ходе сравнения компетенций друг с другом для включения в модель были отобраны компетенции, набравшие в парных сравнениях наибольшее количество баллов. Компетенции «клиентоориентированность» и «лояльность к компании», набравшие наименьшее количество баллов, не будут включены в модель компетенций.

В ходе экспертной оценки были выделены компетенции, владение которыми необходимо для успешного выполнения работы на должности продавца-консультанта, и на основании данных, полученных на предыдущих этапах, составлен перечень поведенческих индикаторов для каждой компетенции.

С помощью экспертов были оценены продавцы-консультанты автосалона по уровням развития компетенций. Экспертами выступали начальник отдела продаж «Шкода», начальник отдела продаж «Киа», менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, маркетолог.

Согласованность мнения экспертов оценили по величине коэффициента конкордации:

где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения;

n - число экспертов;

m - число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0<W <1, причем 0 - полная несогласованность, 1 - полное единодушие.

Определили степень согласованности мнения пяти экспертов, результаты ранжирования которыми шести компетенций для четырёх продавцов консультантов приведены в табл. 3 - 6.

Таблица 3.

Qср = (27 + 27 + 18 + 33+ 14 + 21)/6 = 23.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 228. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 242 / (25 * (216 - 6)) = 0,55

Таблица 4.

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (28 + 18 + 27 + 38 + 18 + 25)/6 = 26.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 278. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 278 / (25 * (216 - 6)) = 0,64

Таблица 5

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (29 + 24 +18 + 38 + 14 + 25)/6 = 25

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 356. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 356 / 25 * (216 - 6) = 0,81

Таблица 6

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (21 + 28 + 27+ 35 + 15 + 21)/6 = 25.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 245. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 245 / 25 * (216 - 6) = 0,56

Итак, можно сделать вывод, что мнения экспертов при оценке всех четырёх продавцов-консультантов достаточно согласованы, так как коэффициент конкордации выше 0,55.

Модель компетенций должности «продавец-консультант» с выставленными баллами представлена в прил. 5.

4. Формирование профилей компетенций. Ниже приведены так называемые профили компетенций продавцов-консультантов, которые также составлены по результатам проведённого исследования (см. рис. 2.2).

В ходе исследования установлено, что нуждаются в развитии такие компетенции как: Поиск и привлечение клиентов, Продажа автомобиля, Поддержание и развитие отношений с клиентом. Таким образом, настоящее положение дел в компании относительно компетентности персонала не соответствует идеальному профилю компетенций, сформированному применительно к данной организации.

По результатам оценки уровня компетенций, была выявлена необходимость развития компетенций. Следовательно, необходимо предложить ряд мероприятий, целью которых будет приведение реального положения дел к требуемому по разработанному профилю компетенций.

Рисунок 2.2. Профили компетенций продавцов- консультантов

На основании проведённого исследования можно предложить следующие мероприятия, способствующие развитию компетенций продавцов-консультантов.

Оценка персонала в магазине, является одним из главных элементов эффективного управления в бизнесе. Ведь именно персонал осуществляет все важные функции розничного бизнеса и оценка его должна проходить корректно. Как грамотно организовать контроль за сотрудниками расскажем в нашей статье.

О чем вы узнаете:

Для чего проводится оценка эффективности работы персонала

Оценка эффективности работы и аттестация персонала – это один из процессов общего управления бизнесом, который направлен на то, чтобы определить, насколько специалисты соответствуют предъявляемым требованиям и ожиданиям руководства.

Оценка эффективности работы нужна чтобы определить возможности ротации персонала. То есть возможность назначения некоторых специалистов на другие должности (с их согласия и с соблюдением норм трудового законодательства), где они будут более эффективны и более полезны.

Речь идет, в том числе, о карьерном росте, повышении в должности, либо об улучшении условий труда, например, повышении заработной платы или расширении социального пакета.

И естественно, оценка и аттестация персонала проводится для выявления тех сотрудников, которые не соответствуют своей должности, для того, чтобы прекратить с ними трудовые отношения.

Оценка и аттестация персонала: цели и задачи

​У проводимой в магазине оценке персонала три основные цели:

1. Административная: оставить работника на той же должности без изменений с теми же условиями труда, повысить в должности или повысить заработную плату, понизить в должности или уволить;
2. Информационная цель: сбор информации о персонале, для дальнейшего анализа и помощи в принятии руководством фирмы правильных управленческих решений, касающихся дальнейшего развития бизнеса;
3. Мотивационная цель: сама по себе оценка работы персонала мотивирует людей, сотрудников к повышению результативности своей работы.

Очень важно, чтобы оценка и рассмотрение результатов аттестации персонала проводились объективно. В этом случае играет немалую роль психологический аспект оценки работы персонала: если меня объективно оценивают, то я должен развиваться и показывать лучшие результаты.

Естественно, это актуально для амбициозных работников магазина. Аттестация позволяет выявить тех, у кого есть амбиции к дальнейшему развитию, а кто лишь способен плыть по течению.

Оценка и контроль работы персонала преследует следующие задачи:

• оценка потенциала каждого сотрудника для дальнейшего роста. Также, можно оценить риски того, что некомпетентный сотрудник займет важную руководящую должность;
• определение затрат на обучение персонала. Эта статья затрат в бюджете, прежде всего, инвестиции в дальнейшее развитие магазина;
• поддержка у работников чувства справедливости, ответственности и повышает мотивацию к хорошему качественному труду;
• организация и обеспечение эффективной обратной связи от работников в сторону руководства. В целом организуется взаимосвязь и обмен информацией между руководством и ее персоналом;
• подготовка программы обучения персонала. Тогда затраты на обучение персонала будут направлены на четко обозначенные нужды.

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня, но держите на контроле список дел подчинённых и, при необходимости, корректируйте его.

Оценка и аттестация персонала: кто, кого и как проверяет

Оценку эффективности работы персонала проводят четыре категории специалистов:

1. Линейные руководители. Это начальники отделов, структурных подразделений, руководители департаментов, то есть непосредственные начальники тех работников, эффективность работы которых оценивается;
2. Работники отделов кадров или службы управления персоналом. Оценка и контроль за работниками – их непосредственная функциональная задача;
3. Коллеги работников, чья работа оценивается. В процессе оценки эффективности работы персонала, конкретных работников, проводится опрос и коллег этих работников;
4. Специалисты, которые не имеют непосредственного отношения к магазину. Это работники экспертных служб, работающих в области управления персоналом, независимые эксперты.

Обычно для принятия правильного решения обращают внимание на мнение об оцениваемых сотрудниках всех указанных выше специалистов. Работники магазина оцениваются либо в разрезе отделов или подразделений, либо в разрезе каждого работника отдельно.

Предметами оценки и контроля являются следующие:

• Личные качества сотрудников;
• Процесс труда, то есть, как человек работает, как полно выполняет возложенный на него функционал;
• Результативность работы персонала, работника.

Оценка эффективности работы сотрудников проводится с учетом следующих пяти групп факторов:

• Естественно-биологические: пол сотрудника, возраст, состояние его здоровья, умственные и физические способности;
• Социально-экономические: состояние экономики страны в целом и региона, в котором работает фирма, законы и государственные ограничения, уровень жизни, уровень социальной защищенности по стране и по региону;
• Технико-организационные факторы: квалификация работника, степень его мотивации, характер решаемых им задач, сложность труда и выполняемых задач, состояние организации его труда, рабочего места, условия труда;

• Социально-психологические: отношение к труду самого работника, отношение его к работодателю, психофизиологическое состояние работника. Важная группа факторов, оказывающих существенное влияние на результативность труда работников, их эффективность;
• Рыночные факторы: общее состояние рыночной экономики страны и региона, степень ее многоукладности, развитие предпринимательства и защищенности предпринимательского сообщества, уровень приватизации, уровень конкуренции в отрасли, уровень инфляции и другие макроэкономические показатели;

Методы оценки персонала в организации

Существуют следующие методы оценки персонала в организации:

• Тесты на профессиональную пригодность, разработанные специалистами. С их помощью определяется, может ли человек, исходя из своих качеств (личных и деловых) выполнять нужные функции и насколько эффективно он сможет это делать;
• Общие тесты на выявление способностей. Они определяют не только то, насколько эффективно может работать человек на конкретной должности, но и выявляют предпочтительные для человека роды занятий;
• Биографические тесты, изучение биографий. Во время этих тестов изучаются такие аспекты, как семейные отношения человека, его физическое и эмоциональное развитие, его потребности и интересы, хобби, увлечения;
• Личностные тесты. Оцениваются отдельные личностные качества (деловые, личные) человека, их степень развития и влияния на общую эффективность работы;
• Интервью. Изучение сотрудника фирмы происходит во время беседы, в ходе которой задаются необходимые и уточняющие вопросы. Оценка происходит на основе того, что и как отвечает человек на заданные вопросы;
• Рекомендации. Изучаются и анализируются предоставленные сотрудником рекомендации от бывших работодателей. Анализируется информация, которая представлена в рекомендации, а также то, как эта информация представлена;
• Центры оценки персонала. Магазин может нанять специализированную фирму, которая является экспертом в области работы с персоналом (HR-агентство);
• Нетрадиционные методы. Некоторые фирмы, осуществляя оценку и контроль за персоналом, используют полиграф (детектор лжи). Чаще это связано со спецификой работы, когда персонал работает с секретной или важной коммерческой информацией.

С помощью детектора лжи также можно выявить склонность работников к алкогольной или наркотической зависимости, а также определить вероятность того, что сотрудник может воровать из магазина либо осуществлять еще какие-то противоправные действия, нанося ущерб своей фирме.

К нетрадиционным методам оценки персонала относятся также беседы с психологом, психоаналитиком, прохождение психологических тестов, которые затем анализирует психоаналитик.

Критерии оценки персонала в организации

Критерий оценки персонала – это своего рода порог, определяющий, удовлетворяет персонал компанию или нет. Разделяют четыре группы критериев:

1. Профессиональные критерии. Они показывают, насколько сотрудник является профессионалом своего дела, характеризуют его проф. качества, умение, опыт, навыки;
2. Деловые критерии. Среди них ответственность, организованность, инициативность, деловитость;
3. Морально-психологические критерии. Это его честность, способность к самооценке, способность воспринимать критику, справедливость, а также психологическая устойчивость;
4. Специфические критерии. То, что не вошло в первые три группы, но что также имеет важное значение. Это особенности личности работника, его харизматичность, авторитетность среди коллег, состояние здоровья.

Проводя оценку и организуя контроль эффективности персонала, необходимо соблюдать определенные требования.

• Объективность: чье-то личное мнение о сотруднике не должно оказывать влияние на результат оценки. Оценка персонала должна показывать реальную картину;
• Надежность, достоверность и реалистичность;
• Результаты проведенной работы по оценке и анализу эффективности персонала должны предоставить руководителю магазина;
• Комплексность: изучаются не только профессиональные и личностные характеристики работников, но и информация о связях внутри магазина и неформальные отношения;
• Доступность: должна быть возможность ознакомиться не только руководителю фирмы и специалистам, но и самим работникам, чья эффективность оценивалась;
• Проводимая работа по оценке персонала не должна вносить дезорганизационный элемент в работу, не должна мешать обычным производственным процессам и ни в коем случае не должна вселять в персонал ощущение дискомфорта.

Правильно проведенная работа по оценке работы персонала предоставит предпринимателю важную информацию, используя которую он сможет повысить эффективность своей деятельности.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать их выполнение. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.

Правильные критерии оценки сотрудников. Видео

Мнения экпертов о контроле персонала

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

Для контроля продавцов в наших магазинах стоит видеонаблюдение. Время от времени из офиса смотрим онлайн-трансляцию с камер в магазинах. Это позволяет не только понимать, чем занимается продавец, но и отслеживать поведение покупателей: чем интересуются, что смотрят.

Кроме того, мы примерно раз в полгода проводим проверку тайным покупателем. Такие проверки мы не скрываем от продавцов, потому, что сам факт внезапной проверки очень дисциплинирует наших консультантов.

Что касается контроля воровства среди продавцов, то нас спасают договора финансовой ответственности. При этом со своей стороны мы комплектуем магазин всем необходимым оборудованием от краж, чтобы уменьшить воровство со стороны покупателей.

Елена Воробьева, HR-директор АДАМАС:

Наша компания - сетевой оператор, поэтому контроль (в первую очередь мы говорим о контроле за соблюдением стандартов обслуживания компании) обеспечивается через регулярные проверки методом «тайный покупатель».

При этом хотела бы подчеркнуть, что для нас тайный покупатель - это практический инструмент, который позволяет точечно выявить пробелы в конкретных магазинах. У нас работает собственная служба.

На наш взгляд, только при глубоком погружении и гибких настройках тайный покупатель становится действительно эффективным инструментом, а не просто замером «средней температуры» по сети.

По итогам проверок мы четко видим пробелы каждого магазина. Недоработки - не ошибается тот, кто ничего не делает - расцениваем как техническое задание для проведения корректировочного обучения, которое по результатам каждого случая проводится точечно и предметно.

То есть у нас «тайник» – это не инструмент наказания, а наоборот мотиватор: успешная проверка – плюс к заработной плате. У нас нет штрафов, это принципиальная позиция компании. Нам важно, чтобы сотрудники объективно воспринимали необходимость контроля.

Оценка продавцов. Для чего нужно оценивать продавцов?

Успех в работе любого магазина почти полностью зависит от профессионализма его продавцов. Если у Вас прекрасный ассортимент и удобное месторасположение, то даже это не поможет при наличии одного или нескольких неквалифицированных продавцов в торговом зале. Оценка продавцов своевременно выявлять потребности в повышении квалификации продавцов, а также дает возможность выявлять, награждать и развивать далее самых лучших работников.

Существует несколько видов оценки продавцов:

Оценка продавцов по профессиональным компетенциям

Предтренинговая оценка продавцов

Оценка продавцов методом тайного покупателя

Оценка продавцов с целью определения уровня развития навыков продаж

Под каждый вид оценки продавцов, наши тренеры-консультанты подбирают свои методики, разрабатывают материалы и готовят сценарий проведения оценки. Объем информации по итогам оценки зависит от ее целей. Приведем простой пример предтренинговой оценки продавцов:

Резюме анкет продавцов магазинов «Самый лучший магазин»

Изучение анкет продавцов показало, что многие типовые ошибки у них такие же, как и у сотрудников соседнего магазина «Самый клиентоориентированный магазин». В основном они связаны с неумением заинтересовать покупателей, которые не до конца определились с тем, что хотят. Также, сотрудники высказали свои пожелания по увеличению ассортимента, и расширению предложения по более бюджетным товарам. При формировании групп для обучения на , данных сотрудников можно объединить с продавцами из указанного магазина.

2.1 Краткая характеристика «Календарь подарков»

«Календарь подарков» - это сеть специальных сувенирных магазинов, которая располагается во всех крупных городах нашей страны и предлагает огромный ассортимент оригинальных, качественных и доступных подарков.

«Календарь подарков» это - 5 000 наименований высококачественной продукции самого широкого ассортимента, яркие и современные торговые площади на 20-70 м².

Рабочая зона обустроена и разделена на яркие и уникально точно предвосхищающие потребности и пожелания покупателей зоны. То есть все для женщин или мужчин, этнических или восточных подарков, брендовых сувениров или бизнес-аксессуаров. Прекрасно обустроенная и презентабельная входная зона.

Главные характеристики нашего магазина:

широкий ассортимент;

хорошее качество и оригинальность;

индивидуальные консультация специалиста, способствующие качественному и эффективному выбору презента, подарка.

Отличие от конкурирующих с нами фирм:

низкие цены;

оригинальность продукции;

консультации по подбору подарка.

Покупатель, попадая в такой обустроенный, комфортный, а главное, интуитивно понятный мир исполнения его желаний, получает непросто возможность, а с первых шагов приобретает уверенность в том, что именно здесь он найдет то, что ищет и чуть-чуть больше.

2.2 Анализ работы продавца - консультанта

В данной курсовой работе для исследования должности продавца - консультанта будет использоваться один из наиболее распространенных методов сбора информации - интервью, так как его распространенность говорит о его преимуществах: опрос позволяет работнику рассказать о своем поведении и рабочей деятельности, которые иначе никогда бы не были обнаружены.

Для того чтобы интервью было эффективным, необходимо правильно обозначить цель этого интервью перед опрашиваемым исполнителем. В данной работе главной целью интервью является:

анализ работы с ориентацией на задачу для определения обязанностей, ответственности, методов выполнения работы продавца - консультанта;

анализ работы с ориентацией на самого работника для определения характеристик работника, требуемых для успешного выполнения поставленных перед ним задач.

Вопросник структурированного собеседования для анализа исследуемой должности инспектора по кадрам оформлен в специальные формы для ответов. В таблице 1 приведена форма для фиксации общей информации по должности.

Таблица 1. Форма для фиксации общей информации по должности

Для проведения интервью был составлен перечень вопросов, необходимых для выявления интересующей нас информации, которая будет основой нашего анализа и описания работы. Перечень вопросов и полученные ответы на них в ходе интервью представлены в таблице 2.

Таблица 2. Вопросник для проведения интервью