Человека всегда радует возможность дополнительного заработка, который ему готовы предоставить серьезные компании, заботящиеся о своем престиже и добром имени. С целью улучшить качество обслуживания конечного потребителя и увеличения прибыли руководство таких организаций нанимает специальных людей, временная должность которых называется mystery shopper.

Что же это за мистическая специальность? И что на самом деле делает тайный покупатель, чтоб заработать себе зарплату?

Описание профессии и идеальных кандидатов

Маркетинговые и кадровые агентства требуют, чтобы потенциальный тайный покупатель не был старше 65-ти, и младше положенных 18-ти лет. В остальном же, нет никаких рамок относительно половой принадлежности, социального или материального статуса, опыта аналогичной или другой работы. Как показывает практика, подобная работа чаще достается молодым людям в возрасте от 24-х до 45-ти лет, имеющих узкую специализацию в конкретной области.

Согласно требованиям работодателей и рекламных агентств, таинственный покупатель должен обладать следующими навыками и качествами:

• Хотя бы поверхностное знание и понимание техник продаж, выкладки товара и основ
  мерчендайзинга. Отлично, если за плечами будет опыт продавца или консультанта;
• Способность сыграть роль вредного, хамовитого и придирчивого покупателя, задающего много сложных вопросов и выдвигающего необоснованные претензии к персоналу проверяемой точки;
• Умение обращаться с ПК и Интернетом хотя бы на начальном уровне. Это нужно для составления отчетности и ее пересылки заказчику;
• Возможность быстро перемещаться по городу;
• Чтобы установить реальный уровень качества обслуживания, тайный покупатель должен быть очень внимательным, наблюдательным, коммуникабельным и хорошо запоминающим мельчайшие подробности происходящих событий;
• Обязателен опрятный внешний облик и приятная внешность.

Что нужно делать?

Разобравшись с тем, кто такой этот тайный покупатель, можно изучить и его обязанности. В целом они предельно просты: нужно посетить торговую или обслуживающую точку, и пройти там полный цикл покупки/заказа услуги, начиная от консультации, и завершая доставкой приобретения на дом. Главная цель всех этих действий – выяснить, в полной ли мере наемный персонал соблюдает стандарты обслуживания, техники продаж и правила поведения, прописанные политикой компании.

В целом же, обязанности mystery shopper выглядят так:

• изобразить всем недовольного потребителя, который донимает расспросами и необоснованными претензиями;
• постараться вернуть только что приобретенный товар;
• вести незаметную аудио- или видеосъемку всего диалога с персоналом;
• предоставлять отчетность в той форме, которую предоставил заказчик.

Перед тем как стать тайным покупателем, человек обычно проходит единоразовый тренинг на базе того агентства, которое его наняло. В процессе обучения человеку стараются показать, насколько естественно и непринужденно он должен выглядеть в ходе общения с тестируемым персоналом, как не выдать себя, правильно вести запись и выкручиваться из форс-мажорных обстоятельств.

Еще один вариант аналогичного заработка, это стать удаленным «телефонным» сотрудником или шоппером с минимальным перечнем обязанностей. Что за работа такой тайный покупатель?

Она предполагает совершение покупки посредством телефона, или простое посещение торговой точки, которая осматривается на предмет соблюдения стандартов организации рабочего пространства (чистота, наличие рекламной продукции, приятная музыка или выделение акционных позиций).

Отрицательные стороны

Разобравшись с тем, что конкретно значит профессия «тайный покупатель» , пора бы узнать о материальной стороне вопроса. Как показывает практика, оплата за подобный труд может быть очень даже разной, что полностью зависит от места проведения исследования, уровня его сложности, состоятельности заказчика, профессионализма исполнителя и прочее. В числе приятных бонусов то, что человека может как обычный покупатель хорошо и вкусно покушать за чужой счет, купить товар или получить услугу за деньги заказчика.

Несмотря на кажущуюся простоту, такой вариант заработка не совсем идеален, и вот чем:

• Работу нельзя назвать стабильной, поскольку заявки на посещения могут появляться с
  периодичностью раз в несколько месяцев. Это можно исправить, если одновременно работать на несколько компаний и агентств;
• На совершение визита потребуются первичные денежные затраты и потери личного времени. Острее всего это ощущается, если отдельные торговые точки единой сети располагаются на значительном расстоянии друг от друга, или нужно протестировать определенного сотрудника, работающего по плавающему графику;
• Сложные проверки требуют изучения подробного сценария поведения, участия в тренинге и запоминания всего того, что нужно сделать/заметить/записать.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать: тайный покупатель делает примерно все то же самое, что и среднестатистический потребитель, только по правилам заказчика.

Для многих компаний в реалиях современного мира качественный сервис становится основой для формирования конкурентной стратегии . В условиях современного рынка покупатель всегда имеет возможность выбрать между несколькими предложениями, не различающимися (почти не различающимися) по цене. Как следствие, главным драйвером покупки для такого покупателя становится качество обслуживания.

В связи с этими особенностями современной рыночной среды стало популярным такое средство оценки качества сервиса, как Mystery Shopper – метод качественных маркетинговых исследований Тайный Покупатель (покупатель – shopper, тайный – mystery).

Портрет тайного покупателя

Тайный Покупатель – это человек со специальной подготовкой, осуществляющий проверки от лица компании-заказчика и информирующий данную компанию обо всех нюансах проведенных проверок. Как правило, к кандидатам на данную вакансию не предъявляются какие-либо строгие требования – касательно пола, образования или же опыта работы. Единственным ограничением является возраст – несовершеннолетних к проверкам в качестве тайных покупателей не привлекают.

Нельзя говорить о существовании некоторых универсальных критериев отбора Тайных Покупателей, которыми компания ВАШИ ЛЮДИ руководствовалась бы независимо от специфики конкретных проектов. Напротив, Тайные Покупатели отбираются из имеющейся у нас базы таким образом, чтобы их характеристики соответствовали профилю целевой аудитории компании-клиента (то есть являлись потенциальными, а в некоторых случаях, даже реальными клиентами компании, заказавшей исследование Тайный Покупатель). Можно только отметить, что на практике наиболее востребованными оказываются люди в возрасте 25-45 лет, с высшим образованием и с доходом выше среднего. Высоко ценятся Тайные опытные Покупатели, являющиеся экспертами в той или иной области. Такие, обладающие глубокими знаниями и навыками в конкретной сфере деятельности, Тайные Покупатели могут оказаться необходимыми для проверки, например, автотехцентров или же салонов цифровой техники и другого высокотехнологичного оборудования. Вознаграждение за работу таких тайных покупателей обычно выше. Тем не менее, можно сформировать перечень из общих требований , которым должен соответствовать Тайный Покупатель:

• дисциплинированность,
• пунктуальность,
• оперативность,
• наблюдательность,
• способность запоминать большие объемы информации.
• объективность,
• честность и добросовестность,
• развитое чувство ответственности,
• опрятность, презентабельный внешний вид.

Что Тайный Покупатель должен уметь (какими навыками обладать?):

• общаться с людьми – (крайне важно, чтобы Тайный Покупатель во время проверок вел беседу с продавцом непринужденно. Если же Таинственный Покупатель начнет «задавать вопросы по списку», то такой отличающий неестественным поведением «клиент» будет «разоблачен» продавцом, что нивелирует смысл такой проверки);
• работать с различным ПО – быть «на ты» с компьютером (например, умение пользоваться файлообменниками, аудио-конвертерами и облачными технологиями).

Обязанности и задачи Тайного Покупателя (что ожидается от Тайного Покупателя?)

Главная обязанность Тайного Покупателя – совершить визит в точку продаж или обслуживания, проконсультироваться по продукту и/или услуге, сделать покупку или же получить услугу (если того требует сценарий), не раскрывая себя, то есть под видом обычного посетителя. Цели, в достижении которых заинтересован заказчик исследований методом Тайный Покупатель – это, чаще всего, аудит соблюдения персоналом стандартов качества обслуживания, правил в отношении того, как сотрудники должны себя вести в случае возникновения конфликтных ситуаций, инструкций по проведению либо акций, промо-мероприятий и прочих значимых реперных точек сервиса.

Сценарии визитов Тайного Покупателя могут быть самые разными, например:

• осуществить возврат только что купленного товара;
• примерить на себя роль недоброжелательного, конфликтного клиента;
• отказаться от неоплаченного Заказа в момент приезда курьера и так далее.

После совершения визита в точку продаж или обслуживания Тайный Покупатель заполняет анкету (чек-лист), где отвечает на вопросы примерно следующего содержания:

• в течение какого времени к Вам подошел продавец?
• какой бренд Вам порекомендовал сотрудник?

Также Тайному Покупателю предлагается оценить поведение сотрудников в разрезе таких характеристик, как внешний вид, доброжелательность, компетентность, умение работать с возражениями клиентов, ненавязчивость, с одной стороны, и готовность помочь покупателю, с другой стороны.

Существует и другой тип проверок Mystery Shopping – это телефонные звонки в call-центр какой-либо компании или же разговор с конкретным менеджером этой компании. Если же в качестве визита Тайным Покупателем выступает посещение торговой точки без совершения покупки, то целью такого визита может быть оценка того, как осуществлена выкладка продукции, оформлены места продаж, есть ли в наличии pos-материалы и пр.

Стоит также отметить, что сценарии проверок могут предполагать как позиционирование тайных покупателей в качестве физических лиц, так и в качестве сотрудников или представителей фиктивных компаний.

Работа Тайным Покупателем.

Работу Тайным Покупателем не стоит рассматривать в качестве основной. Это связано с большими временными затратами на один визит и что еще более важно – крайней нестабильностью ее наличия (приглашения на некоторые проекты можно ждать несколько недель и даже месяцев, что зачастую связано с требованиями Заказчиков к ротации Тайных Покупателей). Тем не менее, данная работа достаточно легкая, интересная и может стать отличным видом деятельности для людей с гибким графиком работы.

Кроме того, в рамках некоторых проверок можно бесплатно сделать стрижку или пообедать в ресторане, что является дополнительным стимулом для Тайных Покупателей.

Вознаграждения Тайным Покупателям варьируются в зависимости от трудоемкости сценария проверки и региона.

Мифы о работе

Метод Mystery Shopping – настоящий кладезь для формирования различных домыслов и легенд. Постараемся проанализировать распространенные заблуждения, чтобы понять, что не стоит принимать на веру, когда речь заходит о Тайных Покупателях.

Миф № 1. Mystery Shopper – это шпион!

В задачу Таинственного Покупателя отнюдь не входит промышленный шпионаж, а диктофон в кармане ему нужен лишь для заполнения анкеты, а также для подтверждения самого факта совершенного визита. Тайный Покупатель появляется в точке продаж и задает определенные вопросы, которые чаще всего касаются товара, ассортимента, цен, наличия бонусных программ и пр. В некоторых случаях по требованию компании-заказчика Тайными Покупателями выполняются контрольные закупки. После визита заполняется специально разработанная анкета, ответы на вопросы которой помогают произвести оценку уровня качества обслуживания в той торговой точке, где проходила проверка.

Миф № 2. Mystery shopper – это актер!

Чтобы стать Тайным Покупателем, не нужно иметь какие-либо актерские способности. Наоборот, Тайный Покупатель должен вести себя как обычный посетитель торговой точки, то есть естественно, непринужденно, быть самим собой. От Тайных Покупателей ждут не проявления актерского таланта, а высокой степени коммуникабельности, пунктуальности и способности запомнить значительные объемы информации (например ФИО всех сотрудников, с которыми происходило взаимодействие в торговой точке).

Миф № 3. Стать Mystery Shopper практически невозможно!

Данная работа ничем не отличается от многих прочих, хоть и имеет свои особенности. Если Вы отвечаете всем требованиям, никаких препятствий для получения данной работы нет.

Миф № 4. Это очень легкая работа!

Зависит от того, с чем сравнивать. Конечно, по сравнению, например, с трудом шахтера, это действительно несложная работа. Однако и здесь существуют достаточно жесткие требования к дисциплине и наличию определенных навыков. Так, например, компания ВАШИ ЛЮДИ никогда не пригласит к проверкам работы брокерской сети тайных покупателей без высшего образования, определенных знаний в сферы финансового рынка и презентабельной внешности. На ряд проверок подбираются люди с определенными автомобилями, в некоторых случаях – их даже приходится брать в аренду. И это лишь минимальная часть требований к подобным проверкам.

Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он врывается в офис или в торговый зал, придирчиво осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выпытывает подробности, о которых даже производители не всегда в курсе.

Владельцы компаний им доверяют, а сотрудники опасаются и недолюбливают. Тем не менее, контрольную проверку считают достоверным способом проведения исследования. Если проверяющий, конечно, соблюдал правила.

Обязанности тайного покупателя

Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.

Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.

Особенности профессии «тайный покупатель»

На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно - ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.

К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой. Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться. Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.

Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.

Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя

Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.

1. Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
2. Вам нужен дополнительный заработок?
3. Можете назвать себя собранным человеком?
4. Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
5. Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
6. Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
7. Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?

Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память. Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем. Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.

Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании. Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.

Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов. Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время. Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения. Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.

Кому не стоит становиться тайным покупателем

Дмитрий Чумаков

Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей. И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь. Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер - не развлечение, а серьезная работа.

Где искать заказы?

Знакомые

Если у вас есть среди знакомых бизнесмены, владельцы магазинов, салонов, спортклубов и подобных заведений, предложите им подробный и беспристрастный рассказ о своем посещении их компании в обмен на их услуги.

Плюсы: вы можете выбрать товар или услугу, которые вам действительно нужны.

Минусы: посещение «за проверку» будет, скорее всего, единичным. К тому же не все владельцы испытывают потребность в тщательной проверке своего бизнеса. Навязываться тут точно не стоит, иначе если ваш отчет не понравится, это может повлиять на вашу дружбу.

Сайты о работе

Например, на сайте сайт размещено более 120 . И это количество постоянно пополняется.

Маркетинговые агентства

Ключевых агентств - несколько, их можно найти в поисковиках в первой десятке по выдаче «тайный покупатель». При выборе обращайте внимание на длительность работы агентства, наличие пула клиентов, гарантий оплаты, подробных. Будьте готовы к тому, что при регистрации вас попросят указать домашний адрес, наличие водительских прав, ссылки на страницы в социальных сетях, в некоторых случаях - паспортные данные.

Если компания не вызывает у вас , вас не должно смущать такое внимание к личным деталям. Ведь вам будут поручать проводить исследования для заказчиков. И агентство должно быть уверено, что вы - реальный человек.

Сайты, группы в соцсетях

Как правило, сайты и представительства в социальных сетях есть у каждого крупного агентства. Но если вы нашли ресурс, который представлен только в одном виде, стоит насторожиться. Например, вы попали на сайт, на котором приглашают стать тайным покупателем, но не указывают реальный офис. Или же вступили в группу Вконтакте, где размещены заказы от лица компании, которая существует только в виде данной группы.

Экономьте свое время и обращайтесь только к крупным агентствам.

Личный опыт

Вот что рассказывает Сергей (37 лет), который более трёх лет работал тайным покупателем:

Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование. Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2-4 недели после того, как отчет был принят.

Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования. Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов. Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.

За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё. Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.

Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области. В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем. И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.

Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус - продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей. Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка. Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.

Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.

Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.

В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих. И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если тайный покупатель понимает, что его раскрыли, он ни при каких обстоятельствах не должен сознаваться в том, что он - «тайный покупатель». Он должен обязательно сообщить в агентство о том, что его раскрыли, и что нужно провести другую проверку.

Сама информация о проведении проверок не должна быть секретом для компаний: когда сотрудники знают, что каждый может оказаться «тайным покупателем», они стараются лучше обслуживать всех клиентов.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель - проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.

При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения можно сократить зарплату нерадивым . А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы « » тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим « покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

Источники:

• «Тайный покупатель» или опытный потребитель?
• как работать тайный покупатель

Если вам доставляет удовольствие ходить по магазинам, кафе, барам, салонам, общаться с людьми и вы предпочитаете иметь четкое представление о том, за что вы платите свои деньги, то вы – идеальный тайный покупатель. Проводите время так, как вы любите, и получайте за это деньги и приятные бонусы. Кто может стать тайным покупателем?

Кто такой ? Это обычный наемный сотрудник, в обязанности которого входит осуществление проверок качества предоставляемого сервиса в магазинах, кафе, химчистках, автозаправках и даже секс-шопах. Тайный покупатель оценивает работу сотрудников инспектируемой им торговой точки по ряду параметров; конечная цель такой проверки – это выявление возможных недочетов в организации работы заведения. Таким образом, работая покупателем, можно ходить по магазинам, задавать продавцам вопросы о заинтересовавших лично вас товарах и в придачу ко всему получать за это деньги. Как устроиться на такую работу?

Что нужно для того, чтобы стать тайным покупателем?

Профессия тайного покупателя едва ли может являться основным источником дохода, но она позволяет неплохо подработать, просто посещая те торговые точки, которые решено проинспектировать. Потенциальный тайный покупатель должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, легкость на подъем и ответственность. Очень важна его искренняя заинтересованность в том, чтобы способствовать улучшению качества предоставляемого клиентам сервиса. Эти качества позволят ему не только объективно оценить уровень обслуживания, но и по возможности дать ряд рекомендаций, соблюдение которых сделает взаимодействие персонала и клиентов более продуктивным.

В ряде случаев будущий тайный покупатель должен обладать и такими техническими приспособлениями, как диктофон или видеокамера. В принципе, для этого подойдет любой современный сотовый телефон, в котором есть такие функции. Какие настройки нужно выставить и качественную аудио- или видеозапись – об этом тайного покупателя проинструктирует представитель работодателя.

На кого работает тайный покупатель и как им стать?

В интернете можно найти информацию о вакансии тайного покупателя на территории вашего населенного пункта. Разумеется, в мегаполисах спрос на таких сотрудников выше, чем в небольших городах. На сайте компании, нанимающей , или на ее странице в соцсети вы можете заполнить заявку на регистрацию. В дальнейшем заявки будут рассмотрены специалистами отдела кадров, которые свяжутся с вами, если ваша кандидатура будет одобрена.

Другой вариант – это пристально изучить раздел «Работа» любого издания с объявлениями – агентства, занимающиеся подбором персонала, в том числе нанимают и тайных покупателей. Возможно, вам стоит дать объявление о поиске работы с пометкой «свободный график» - есть вариант, что в этом случае менеджеры по кадрам сами выйдут с вами на связь. Вы подъедете к ним в офис, пройдете собеседование и сможете начать свою карьеру тайного покупателя.

Представители работодателя сообщат вам всю необходимую информацию для того, чтобы вы могли провести свою первую проверку. От того, насколько хорошо это у вас получится, и будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество с этой компанией.

Периодически для тайных покупателей проводятся бесплатные тренинги, на которых люди получают знания, позволяющие им работать еще более внимательно.

Название профессии "тайный покупатель" интригует, ведь покупателями мы все периодически бываем, но совсем не тайными. Неужели тайный покупатель приходит в магазин пока никто не видит и тихонько покупает какой-то товар, существование которого должно остаться тайной для широкой публики? Это, конечно, шутка, но она отчасти отражает суть этой профессии.

"Тайный покупатель" - один из способов оценить качество работы организации. Под видом обыкновенного клиента, тайный покупатель обращается за покупкой товаров или услуг, чтобы помочь владельцу бизнеса объективно оценить качество работы его подчиненных. В зависимости от формы , тайный покупатель обращается туда лично или опосредованно (по телефону, электронной почте) и совершает все те действия, которые совершает обычный покупатель - консультируется с менеджерами, совершает покупки, но при этом все свои действия фиксирует (делает аудио- или видеозапись, фотографирует), а затем составляет отчет.

Перед может быть поставлена цель не только проверить вежливость и скорость работы сотрудников, но и соблюдение ими корпоративных стандартов, которые касаются формы одежды, общения с клиентом, а также поведение в кофликтной ситуации, которую также создает тайный покупатель.

Стать тайным покупателем очень просто - есть много компаний, для которые специализируются на маркетинговых исследованиях. Также можно стать фрилансером в данном виде деятельности, предлагать свои услуги самостоятельно, благо интернет сделал поиск на рынке вакансий и услуг очень простым и быстрым. Поищите подобные предложения и вакансии в соцсетях и на порталах hh, и вы поймете какие услуги и по каким расценкам сможете предоставлять. Кстати, быть тайным покупателем можно и в свободное время, подработав таким образом на что-то давно желаемое.

Видео по теме