Обучение в процессе адаптации. План обучения менеджера по продажам. Стажировка и адаптация Пример из практики
План индивидуальной адаптации менеджеров по работе с клиентами
Представленный шаблон индивидуального плана адаптации менеджеров по работе с клиентами используется и до сих пор на предприятии численностью 450 человек, сфера деятельности: производство и продажа надгробных памятников. Производство находится в одном городе с центральным офисом.
Офисы продаж - по всей России, соответственно, менеджеры по работе с клиентами находятся в этих офисах. Необходимость процедуры адаптации была вызвана тем, что предприятие за полтора года выросло в 4,5, что повлекло за собой текучесть кадров. Также нужно учесть, что управление торговыми точками было централизовано главным офисом (то есть онлайн), что затрудняло как знакомство с предприятием, так и обучение сотрудников. Чтобы управлять данным процессом, в срочном порядке были введены процедуры индивидуальной адаптации сотрудников.
Данная процедура решила целый ряд вопросов: контролируемая связь с центральным офисом через непосредственного руководителя, измерили качество обучения, дали оценку работы руководителя, осуществили преемственность менеджера и центрального офиса на случай увольнения непосредственного руководителя, со временем "утрясли" формат соискателя на должность "менеджер по работе с клиентами", снизили кадровую текучесть менеджеров. С планом адаптации сотрудников на производстве этот план связан только тем, что данные о сотрудниках содержаться в одной программе 1С ЗУП.
Индивидуальный план адаптации сотрудника
- ФИО сотрудника_____________________________________________
- Региональное представительство_______________________________
- Региональный отдел__________________________________________
- Руководитель________________________________________________
- Наставник __________________________________________________
- HR менеджер _______________________________________________
ЧАСТЬ I.
1. Базовая информация и мероприятия, необходимые для освоения сотрудником в период прохождения испытательного срока.
|
Базовая информация или мероприятие |
Планируемый результат к моменту окончания испытательного срока |
Ответственный |
|||
|
Знакомство с коллективом Организация рабочего места |
|||||
|
Выдача теоретической базы: Регламент. Трудовой договор Должностная инструкция Положение о работе отдела Описание компании |
|||||
|
Прохождение обучения |
|||||
|
Выполнение поставленных задач |
|||||
|
Анализ работы, работа над ошибками |
|||||
|
Самостоятельная работа |
|||||
|
Закрепление материала |
2. Профессиональное развитие сотрудника в период прохождения испытательного срока.
3. Результаты деятельности за период испытательного срока.
С планом ввода в должность ознакомлен и согласен:
Менеджер по on-line продажам______________________________________(ФИО)____________(дата)_____________(подпись)
Начальник отдела on-line продаж_______________________________________(ФИО)___________(дата)______________(подпись)
HR менеджер ___________________________________________(ФИО)_____________________(дата)_________________(подпись)
Опыт внедрения (выводы):
1. С учётом того, что торговые точки были по всей России и большая часть аттестационных процедур проводилась онлайн, данная система зарекомендовала себя хорошо. Судить об этом можно по обратной связи от самих сотрудников при беседе о лояльности предприятию.
2. С учетом того, что на быстроразвивающемся предприятии текучесть кадров увеличена, и это не всегда менеджеры, кому и предназначается данный бланк, иногда это их руководители - региональные управляющие, данные полученные в процессе адаптации фиксируются в программу 1С ЗУП, они становятся легкопередаваемыми другим руководителям. Таким образом нить адаптационных мероприятий в отношении одного сотрудника, не теряется, а продолжается "следующим" начальником. Данный подход положил начало системе адаптации сотрудников на предприятии и автоматизации данного процесса.
3. Система проверки знаний, заложенная в процедуру, позволила оценить качество работы учебного центра и качества кандидата (сотрудника). Одни лучше проходили аттестацию, другие - хуже. После сбора статистики можно было делать выводы и "подкручивать" систему обучения и найма.
4. После введения данной системы, текучесть кадров резко снизилась. Возникло это потому, что процесс стал подконтрольным, плюс сотруднику реально стало проще выполнять свои профессиональные обязанности, что повлекло за собой уменьшение стрессовых ситуаций на рабочем месте в работе с клиентом. Менеджеры стали мочь отрабатывать самые сложные возражения клиентов, что сделало их менее зависимыми от центрального офиса.
5. После введения данной системы увеличились случаи непрохождения испытательного срока. Мы не видим в этом ничего плохого. Поясню: в данную систему заложены стандарты такого качества, как обучаемость сотрудника. Не секрет, что не все одинаково обучаемы. Если сотрудник на периоде адаптации не успевал идти в ногу с коллегами, то мы расставались с данным сотрудником, как не прошедшим испытательный срок. По каждому подобному сотруднику было проведено полное расследование причин неэффективности найма, сделаны выводы и внедрено в работу. Таким образом, формат кандидата был доведен до совершенства. Стало совершенно очевидным, кто не справится в нашей системе.
6. После успешного прохождения адаптации сотруднику давалась возможность проходить аттестации на профессиональные категории, которые давали ему возможность увеличивать окладную часть, тем самым повышая зарплату целиком.
Идеальными продавцами не рождаются, и даже тот, кто без подготовки способен подвигнуть случайного прохожего на спонтанную покупку, – лишь неограненный алмаз, который еще предстоит обработать с учетом специфики отрасли, особенностей товара и устоявшихся в компании правил. Зачастую к подготовке персонала в организациях подходят как к обучению плаванию, скидывая новоприбывшего с лодки в воду. Кто-то кое-как плывет, остальные тонут. Лучший способ избежать этого – составить план обучения менеджера по продажам.
И причина тому понятна: от качества подготовки менеджера по продажам главным образом зависит удовлетворенность клиента, а значит, и эффективность работы, и прибыль организации. Хорошо обученный сотрудник способен проявлять самостоятельность, знает, чего от него ожидает руководство, поэтому не воспринимает замечания начальства как придирки. Это повышает уровень его лояльности к компании, сближает коллектив. Обучение продажам по этапам позволяет исключить стрессы и добиться необходимой квалификации.
Этапы обучения менеджера по продажам
Знакомство с компанией
На первом этапе сотрудника знакомят с историей создания компании, миссией, долгосрочными и краткосрочными целями, и традициями. Работник кадровой службы рассказывает об условиях работы, режиме труда и отдыха, системе оплаты труда. Новичку требуется:
- Показать основные помещения офиса и рабочее место.
- Познакомить с имеющимися в его распоряжении техническими средствами и используемыми программными продуктами.
- Довести до его сведения основные задачи и должностные обязанности.
- Познакомить с другими членами коллектива и их функциями.
- Провести вводный инструктаж по пожарной безопасности и охране труда.
Для ознакомления сотруднику предоставляют внутренние документы: положения, стандарты, правила, должностную инструкцию. Последовательное выполнение всех действий с уделением достаточного времени и внимания позволит новичку с первых минут почувствовать уверенность, что его появления ожидали, и быстрее включиться в работу.
Знакомство с товаром
Как правило, ассортиментный перечень предлагаемых компанией товаров достаточно широк. Сотруднику необходимо предоставить доступ ко всем информационным материалам. Однако, отправив его в самостоятельное плавание по бесконечным спискам и каталогам, можно совершить серьезную ошибку.
В первую очередь, следует выделить наиболее популярные товары, занимающие наибольшую долю в объеме продаж. Для того чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы, содержащие изображение продуктов, их характеристики и назначение. Аудиоряд улучшит восприятие. Товары, имеющиеся на складе, можно продемонстрировать «лицом».
Чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы.
Кроме того, необходимо ознакомить менеджера с прайс-листом и ценовой политикой (скидки, бонусы, акции), а также с сервисом и дополнительными услугами (условия и сроки доставки, предоставление гарантии и сервисного обслуживания, рассрочка платежа, программа лояльности).
По ходу представления товара важно дать новичку возможность задавать уточняющие вопросы, подробно отвечать на них, приводя примеры из практики. Для этого во время всего процесса обучения рядом с новым сотрудником должен быть опытный и компетентный работник, выбранный в качестве куратора.
По окончании этого этапа целесообразно провести менеджеру проверку, чтобы определить, насколько хорошо усвоена базовая информация, и выявить пробелы. Это может быть устный опрос, тест, перечень открытых ситуативных вопросов. На данном этапе важно не доскональное знание ассортимента, а понимание ключевых моментов.
Обучение
На третьем этапе куратор дает новому сотруднику общие знания по технике продаж, делится навыками в продажах отдельных товаров, а также разъясняет ряд организационно-технических моментов, касающихся следующих позиций:
- Специфика работы с внутренними базами данных и программными продуктами.
- Подготовка документов ( , заявки, договоры, отчеты) и документооборота.
- Механизмы и формы взаимодействия с другими сотрудниками и отделами на каждом этапе совершения сделки.
Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками. Важно также предоставить шаблоны и отработанные алгоритмы и научить ими пользоваться.
Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками.
Итогом обучения на данном этапе должно быть усвоение менеджером логики продажи, в соответствии с которой заключается большинство сделок. За это время у сотрудника формируется ясное представление, каков пошаговый алгоритм работы и каким должен быть конечный результат.
Начало работы
На заключительном этапе, предшествующем самостоятельной работе, менеджер приступает к взаимодействию с клиентами. Первые 2-3 контакта новый работник играет роль пассивного наблюдателя за работой куратора. Прежде чем приступить к общению с клиентом, старший товарищ озвучивает новичку, что он собирается сделать и какой цели планирует достичь. После завершения контакта отвечает на его вопросы.
После первой фазы новичку предоставляется возможность самому вести диалог, куратор же в это время находится поблизости, «на подхвате» и контролирует процесс. Если у нового сотрудника возникают трудности или он совершил ошибку, опытный работник приходит ему на помощь.
После 3-5 таких контактов позицию пассивного наблюдения занимает уже куратор, а менеджеру предоставляется свобода действий. После общения с клиентом наблюдатель спрашивает, как сам сотрудник оценивает свои действия, проводит работу над ошибками, дает новичку рекомендации.
Составление плана адаптации сотрудника
С целью упорядочивания действий в рамках каждого этапа, сокращения издержек и оптимального распределения времени и ответственности рекомендуется тщательно организовать процесс, разработав план адаптации нового сотрудника. В ходе составления плана мероприятия по подготовке менеджера выстраиваются в определенном порядке, уточняется, в какой форме они будут проводиться, назначаются сроки выполнения и исполнители.
Образец
Предлагаем вашему вниманию образец плана обучения продажам.
| Наименование мероприятия | Форма проведения, документы и материалы | Срок выполнения | Ответственный исполнитель |
| 1 этап – знакомство с компанией | |||
| Знакомство с историей и политикой фирмы | Беседа, презентация | Предварительное собеседование | |
| Оформление документов о приеме на работу, ознакомление с должностными обязанностями | Письменно, трудовой договор, должностная инструкция | 1 день работы | Кадровый работник |
| Знакомство с коллегами | Устно, совещание | Кадровый работник | |
| Подготовка рабочего места (ПК, телефон, оргтехника, канцтовары) | Устно, практическая демонстрация, вводный инструктаж | Секретарь, системный администратор, специалист по охране труда и пожарной безопасности | |
| Назначение куратора | Устно | Руководитель | |
| Объяснение непосредственных задач | Устно | Куратор | |
| 2 этап – знакомство с товаром | |||
| Знакомство с ассортиментным перечнем | Каталог продукции, сайт компании, раздаточный материал | 1 неделя работы | Куратор |
| Знакомство с техническими характеристиками отдельных категорий товаров | Презентация, видеофильм, техническая документация, наглядная демонстрация | ||
| Знакомство с порядком формирования цен и предложений | Устно, прайс-листы, внутренние документы | ||
| Конец 1 недели работы | Куратор, кадровый работник | ||
| 3 этап – обучение продажам | |||
| Знакомство с процедурой работы в базах данных и с программными продуктами | 2 неделя работы | Куратор | |
| Заполнение рабочих документов (заявки, контракты, отчетность) | Наглядная демонстрация, практическая работа | ||
| Обучение процессу проведения сделки от начала до конца | Наглядная демонстрация, практическая работа, стандарты работы, шаблоны, алгоритмы | ||
| Промежуточная проверка знаний | Устный опрос, тест, письменные и практические задания | Конец 2 недели работы | Куратор, кадровый работник |
| 4 этап – начало работы | |||
| Работа с клиентами, введение в рабочую группу | Стажировка | 3 неделя работы | Куратор |
| Итоговая аттестация | Устный опрос, тест, письменные задания | Конец 3 недели работы | Руководитель, кадровый работник |
| Составление индивидуального плана продаж | Письменно | После подведения итогов аттестации | Руководитель, куратор |
| Периодический контроль качества и эффективности деятельности | Совещание | По мере необходимости | Руководитель, куратор |
Устанавливая сроки выполнения тех или иных мероприятий, важно учитывать объем информации, подлежащей усвоению, однако не стоит слишком затягивать процесс перехода от теории к практике. Также следует предусмотреть обратную связь: наличие у сотрудника возможности задавать вопросы, высказывать свои пожелания и оценки.
В итоге
Обучение нового сотрудника – это приспособление его потребностей, способностей и ценностей к требованиям организации. Однако не стоит забывать, что данный процесс не сводится к предоставлению ему необходимых для работы знаний и навыков. Во многом адаптации менеджера способствуют корпоративная культура и психологический климат в коллективе. С целью максимального сближения целей работника и организации, формирования его приверженности компании, улучшения взаимопонимания и доверия рекомендуется периодически проводить тренинги с командообразующим эффектом, обучающие семинары, общественные, культурные и праздничные мероприятия, установить систему бонусов и поощрений. Только так можно получить дружный коллектив, нацеленный на достижение максимальных результатов.
Эта статья расскажет, зачем составлять вау‑письмо и welcome-book для нового сотрудника, объяснит, каким образом оценить, насколько новичок прижился в компании, подскажет, как игра в «песочницу» поможет облегчить адаптацию новых менеджеров по продажам.
«Я не прижился в компании и коллективе» - такую причину называют 28% уволившихся работников 1 . Сотрудники не приживаются, так как не понимают, кто и за что в офисе отвечает, как подружиться с коллегами, есть ли возможности для карьерного роста. Если не помочь новичку адаптироваться, вы потеряете его на испытательном сроке или в первые три месяца работы. Таким образом, силы и средства на обучение будут потрачены зря.
1 Исследование кадрового агентства «КАУС» среди 2 тыс. респондентов (2016 год). - Ред.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Мы разработали нестандартный план адаптации менеджеров по продажам (образец документа 1) , чтобы сразу заинтересовать и мотивировать их. Раньше новый работник адаптировался в компании в среднем за три-четыре месяца - мы сократили этот срок до полутора месяцев. Расскажу, как быстро ввести новичков в курс дела и что это даст вашей фирме.
Шаг 1. Удивите новичка необычным первым днем
Поручите отделу кадров, непосредственным руководителям и коллегам заранее подготовиться к выходу нового сотрудника. Так вы уменьшите страхи и мотивируете новичка до начала работы. Мы готовимся по плану адаптации менеджеров по продажам и используем четыре основных инструмента.
Организуйте тестовый день. Предложите новичку провести тестовый день. Человек увидит атмосферу в компании, поймет сложность задач, познакомится с коллективом. Вы оцените профессиональный уровень сотрудника и сделаете собственные выводы. Мы на тестовый день выделяем кандидату рабочее место, компьютер и даем несложное задание. Устраиваем обед с руководителем, чтобы новичок смог задать интересующие вопросы и ближе познакомиться с потенциальным начальником.
Если тестовый день прошел успешно, отправляем сотруднику официальное приглашение на работу и определяем первый рабочий день, с которого начинается испытательный срок.
Отправьте вау-письмо. Чтобы настроить новичка на работу, поручите за день до выхода выслать ему на почту приветственное письмо. Мы прикладываем к посланию обращение коллег и их фотографии, ссылки на страницы компании в социальных сетях и список документов для трудоустройства. В сообщении описываем первый рабочий день сотрудника. Новичок чувствует интерес к себе, поэтому неуверенность и страхи пропадают.
Сориентируйте сотрудника в компании. Мы готовимся к выходу новичка так. Работника встречает доска с написанным на ней мелом приветствием, например: «Вася, добро пожаловать!». Наставник знакомит сотрудника с офисом, рассказывает, что где находится, отправляет на почту welcome-book. Welcome-book - это электронный путеводитель по компании с полезной информацией о фирме, офисе и коллегах. Из письма новичок узнает, как зовут сослуживцев и в каких должностях они работают, по каким вопросам к ним можно обращаться, где находится аптечка, кухня и пр.
Вручите пакет новичка. Вечером первого дня коллектив собирается вместе и выдает сотруднику пакет новичка: фирменный ежедневник, ручку, карандаш, обложку для пропуска, буклет с описанием ценностей компании, кружку и открытку, подписанную руководителем.
-
l>
Шаг 2. Расскажите новичку о работе каждого отдела
Адаптация новичка длится две недели. Занятия идут четыре дня по два часа. Обучают новых сотрудников руководители всех отделов - восемь-девять человек. В переговорной собираются все новички и выступает спикер с презентацией. Спикер рассказывает о функционале и бизнес-процессах своего отдела, объясняет, как он устроен, с какими продуктами и клиентами ведется работа, советует, по каким вопросам можно обращаться к сотрудникам отдела. Так новички подробно узнают особенности работы в компании.
С помощью обучения мы погружаем новых работников в каждое направление деятельности организации. Важно, чтобы любой сотрудник мог доходчиво объяснить любому клиенту, где он работает и чем сильна его компания.
Шаг 3. Составьте адаптационный обзор
Чтобы узнать, сработал ли план адаптации, составьте для менеджеров по продажам адаптационный обзор. Мы поручаем новому сотруднику и руководителю за две недели до конца испытательного срока заполнить специальную форму (образец документа 2). По семибалльной шкале новичок и руководитель оценивают, каждый со своей стороны, как сотрудник понял цели и задачи компании, насколько удовлетворен отношениями в коллективе и оплатой труда, каков потенциал работника и пр.
На итоги испытательного срока эта оценка прямо не влияет. Если сотрудник получает ниже пяти баллов по какому‑то пункту, мы общаемся с новичком и его руководителем, чтобы выяснить и устранить причину низкой оценки. Например, даем дополнительные задания, чтобы работник лучше понял бизнес-процессы компании, организовываем встречи новичка с коллегами и пр.
Шаг 4. Превратите испытательный срок в удовольствие для новичка
Развлекательные механики и поддержка коллег помогут новичку легче адаптироваться в компании. Человек, который с интересом и радостью приходит на работу, будет трудиться более эффективно. Мы внедряем три основных инструмента.
Используйте «пазл ценностей». Мы планируем после каждого этапа обучения выдавать новичку наклейку для ноутбука или блокнота. На наклейке - название одной из пяти ценностей компании: предположим, «нацеленность на результат». Сотрудник, который соберет все пять стикеров, получит подарок от компании: флешку, кружку, футболку и другие презенты с логотипом фирмы. Это поможет быстрее понять и усвоить корпоративную культуру.
Проведите «завтрак с коллегой». Мы организуем завтраки или обеды новичков с другими сотрудниками, чтобы помочь им влиться в коллектив и подружиться с коллегами. На корпоративном портале составляем график, в который работники вносят свои предложения: куда и когда сходить вместе на перекус. Встреча согласовывается в календаре и проходит в назначенное время.
Поиграйте в «песочницу». Мы вспомнили принцип:малыши лучше узнают друг друга и заводят приятелей в песочнице. Решили внедрить этот принцип в собственный план адаптации менеджеров до конца года.
После испытательного срока мы будем выдавать новому работнику лист с фотографиями пяти коллег и незаполненными графами «Кто это» и «За что он отвечает». Задача новичка - найти сослуживцев в офисе, познакомиться, сделать совместное селфи и выложить заполненный лист вместе с фото на портале компании. За выполненное задание вручим новичку небольшой корпоративный презент.
Результат
Мы ввели программу адаптации новичков два года назад. За этот период сотрудники в два раза быстрее стали достигать поставленных целей после испытательного срока. Испытательный срок сократился вдвое.
Процесс адаптации нового персонала в компании, к сожалению, продолжает оставаться забытым «ребенком» у многих менеджеров по подбору персонала. До сих пор еще многие компании не уделяют достаточного внимания процессу организации работы по адаптации персонала. У кого-то не хватает временных ресурсов, у кого-то денежных и на этом этапе из компании уходят сотрудники, которые в силу разных недоработок в адаптационной программе, не смогли приспособиться к новым условиям.
Период адаптации необходим для того, чтобы только пришедший сотрудник смог быстрее приспособится к компании, условиям работы и коллективу. Правильно разработанный план адаптации персонала поможет избежать неприятностей и сюрпризов, как со стороны сотрудника, так и со стороны компании. Кроме этого хорошо продуманная адаптационная программа поможет сэкономить деньги компании, ведь новый сотрудник не может сразу возвратить вложенные в него средства и время руководителей и персонала. В общем, она также снижает чувство тревожности и неопределенности у новичков, значительно сокращает текучесть персонала, формирует положительное отношение к рабочему процессу и удовлетворенность.
Рассмотрим, какие этапы должны присутствовать в плане адаптации персонала, чтобы этот процесс прошел как можно безболезненнее для обеих сторон.
Важно отметить, что процессом адаптации нового сотрудника занимаются, кроме менеджера по персоналу, еще и непосредственный руководитель подразделения. Такой вариант наиболее эффективный для компаний численностью до 30-40 человек. Если по размеру ваша компания больше, то необходимо выбрать наставника. Поскольку у руководителя и без того работы хватает, то выбранный куратор поможет осуществить адаптацию нового сотрудника. Важно, чтобы личность заказчика отвечала следующим требованиям: наличие опыта работы в компании больше 3 лет, высокий уровень профессиональных и коммуникабельных компетенций, а также желание самого сотрудника исполнять роль наставника. Важно при этом, чтобы он не только умел хорошо справляться со своими профессиональными задачами, но и мог обучать этому других.
- Предадаптационный период. Этот этап начинается с собственно собеседования с кандидатом. Именно тогда он получает самую первую информацию о компании. Здесь важно предоставить ее в полном объеме и объективно, ничего не умалчивая, насколько это позволяет сделать политика компании. Как показывает опыт, чем больше достоверной информации будущий сотрудник получает на этом этапе, тем легче проходит процесс адаптации в дальнейшем.
- Первичный этап. Следует сразу после того, как принято решение о приеме кандидата на работу. Ему высылается трудовое соглашение, в котором нужно подробно указать все предлагаемые ему условия и как можно подробнее договориться обо всем еще «на берегу». Это нужно для того, чтобы в дальнейшем не возникло никаких разбежностей между кандидатом и компанией в понимании условий сотрудничества. Также необходимо провести беседу, в ходе которой нужно осветить такие моменты как история компании, основные этапы ее развития, основные положения корпоративной культуры, требования к сотрудникам компании, стиль одежды, который принят, порядок оплаты труда и другая необходимая общего рода информация. Такая беседа может проводиться как менеджером по подбору персонала, так и непосредственным руководителем. Если это делает последний, то он также рассказывает о круге обязанностей и полномочий, озвучивает задачи и цели, в том числе те, по которым будет делаться оценка прохождения испытательного срока. Обязательно нужно провести экскурсию компанией, показать, где находятся столовая, туалет и прочие общественные места. Также будущий сотрудник знакомится со своим рабочим местом и представляется коллективу компании. Во время оформления всех документов о приеме на работу сотрудника необходимо ознакомить не только с трудовым договором, но и с внутренним распорядком компании, должностной инструкцией и другой важной документацией.
- Действенная адаптация. Этот период является самым главным в адаптации. От того насколько человек сможет эффективно и своевременно исполнять поставленные перед ним задания будет зависеть его оценка, как профессионала. Обычно на это время складывается план вхождения в должность, где прописываются все подлежащие выполнению задания. Это может быть изучение локальных и общих нормативных актов, должностной инструкции, ознакомление с методическими рекомендациями и разные практические задания. Отдельным блоком прописываются поставленные задач и критерии оценивания их выполнения, ознакомление с системой подотчетности и другой документации, которую будет вести сотрудник. Также важно, чтобы сотрудник был ознакомлен с ассортиментом услуг и/или товаров, которые предоставляются компанией. Лучше контролировать выполнение каждого этапа сотрудников, чтобы вовремя заметить, если что-то пойдет не так.
Пример того, как в принципе выглядит план адаптации сотрудника:
необходимый набор канцелярских принадлежностей и расходных материалов
|
Менеджер по персоналу Ассистент отдела персонала Менеджер по подбору персонала Работник отдела кадров Руководитель подразделения Менеджер по подбору персонала Работник отдела охраны труда |
|
|
1-ая неделя работы |
|
Наставник/Руководитель подразделения |
|
1-ый месяц работы |
|
Наставник/Руководитель подразделения |
|
2-3-ий месяц работы |
|
Наставник/Руководитель подразделения |
|
После прохождения испытательного срока |
|
Наставник/Руководитель подразделения |
Если адаптационный период прошел успешно, то новый сотрудник будет себя чувствовать уверенно и комфортно в компании. Следует помнить, что адаптация процесс двусторонний. Здесь все зависит от желания сотрудника работать в этой компании, а она в свою очередь должна ему всячески способствовать в обучении и поддержки в лице ее сотрудников.
Самым ярким показателем того, что адаптационная программа выстроена должным образом будет служить то, что работник остается работать в компании на протяжении длительного времени. Тревожным сигналом является увольнение сотрудника до года. В таком случае, следует проверить программу адаптации и работу руководителя в этом плане. Ведь если сотрудник не находит поддержки, уважения и понимания со стороны руководителя и при этом понимает, что он может найти другую работу, вряд ли он задержится на этой.
После того как вы взяли на стажировку нового сотрудника, необходимо составить план обучения менеджера по продажам, следуя которому новый сотрудник будет проходить стажировку в компании. Для того чтобы получить хорошего продавца, вам надо четко понимать какие именно знания и навыки необходимо донести до сотрудника и в какие сроки.
С чего начать подготовку?
Первое что нужно сделать - это составить план обучения менеджера по продажам. Длительность обучения на стажировке, зависит от многих факторов:
- специфики продукта;
- особенностей технологии продаж;
- количества дополнительных смежных обязанностей;
- необходимости обучения ПО.
В среднем длительность стажировки составляет от 1 до 3 месяцев. За это время новый сотрудник должен успеть:
- Познакомиться с корпоративной культурой и историей компании;
- Изучить продукт;
- Изучить технологию и технику продаж данного продукта;
- Освоить вспомогательные инструменты продаж;
- Получить базовые навыки работы с клиентом.
Но есть исключения в сроках подготовки. Например: разовые промо акции, распродажи одного конкретного товара, или холодный обзвон клиентов по готовому скрипту. Эти виды продаж потребуют не больше одной недели на подготовку.
Кто должен готовить новых сотрудников?
Ответственность за качество подготовки нового сотрудника лежит зачастую на плечах руководителя, но поручить эту задачу можно любому опытному менеджеру по продажам. Очень важно, чтобы человек, который готовит нового продавца, имел мотивацию делать это, что очень часто бывает проблемой.
Важным фактором обучения менеджера по продажам со стороны руководителя, является объективность. Не стоит навязывать свои фишки и стереотипы новому сотруднику, со временем он сам адаптирует свою собственную технику продаж. Советы бывалых могут не только не помочь, но и запутать новичка. Именно для этого нужны стандарты продаж и работы с клиентами. Это как идеальные шаблоны поведения на которые должен ориентироваться новый менеджер по продажам.
Как составить план обучения менеджера по продажам?
После того как вы обозначили сроки подготовки и обучения продавца, составьте подробный план на листе бумаги или в электронной таблице.
Структура эффективного плана адаптации менеджера по продажам следующая:
План подготовки менеджера по продажам может быть сокращен по вашим потребностям и целям, но главное, чтобы новый сотрудник овладел теми знаниями и навыками, с которыми он столкнется в своей повседневной работе.
Этапы подготовки менеджера по продажам
Рассмотрим все этапы подробнее (см. рисунок выше):
- Этап № 1 На этом этапе новый сотрудник должен получить информацию связанную с структурой компании, ее правилами, историей основания и конечно же перспективами. На сколько этот этап подготовки важен решать вам, но во всех серьезных компаниях он обязательно присутствует. Это помогает понять свою значимость в компании и ее ценности;
- Этап № 2 Самый важный этап - это изучение своего продукта. Без знания продукта продажи превращаются в пустой разговор. Именно по уровню владения продуктом, можно определить профессиональные компетенции менеджера по продажам. Мало знать свой продукт, необходимо поверхностно знать продукт конкурентов. Этот этап самый емкий по времени, хотя это зависит от сложности товара. На сколько глубоко стажер должен вникать в продукт компании, решать вам, но основы новичок должен знать как свои пять пальцев;
- Этап № 3 Промежуточные экзамены или тестирование должно быть обязательно, так как вам как руководителю важно удостовериться что новый сотрудник отнесся к изучению продукта серьезно. Может проходить как в устной так и в письменной форме, а также в формате онлайн тестов;
- Этап № 4 Изучение техники и стандартов продаж помогут понять стажеру: как правильно разговаривать с клиентами, как правильно продавать свой продукт, каковы требования производитель или работодатель предъявляет к процессу обслуживания клиентов. Если в вашей компании нет книги стандартов, сформулируйте на бумаге идеальную модель поведения продавца с клиентом - это и будет вашими стандартами. Новичкам важно дать понять, что от них требует работодатель;
- Этап № 5 Экзамен можно провести в формате приведенном в пункте № 3;
- Этап № 6 Очень много молодых сотрудников не владеют элементарными навыками пользования стандартных офисных приложений. Программное обеспечение, которое помогает осуществлять продажи и вести CRM на компьютере, внедряется буквально везде - это автоматизирует некоторые процессы. Сокращается время обработки некоторых операций и повышается качество ведения документооборота и отчетов.
- Этап № 7 Экзамен можно провести в формате приведенном в пункте № 3;
- Этап № 8 После того как продукт, стандарты и ПО освоены, можно смело провести срез знаний в виде ролевых игр. Они не только помогают выбрать хорошего продавца на собеседовании, но и отлично показывают готовность новичка к практической работе с клиентом. Пройдите с новым менеджером по продажам все этапы продажи вашего продукта, вы в роли клиента, и вы поймете на сколько человек готов работать с клиентами;
- Этап № 9 Далее следует практика работы с клиентами - консультации, первые телефонные переговоры, первые продажи. Первую неделю контролируйте продавца на всех этапах, чтобы не допустить потерю клиента и снижения качества клиентского сервиса;
- Этап № 10 Допустим все идет хорошо и продавец готов. Что дальше? Дальше полноценная работа, но первый месяц не ждите от новичка больших результатов, дайте ему освоиться. Плана в 50% будет достаточно, чтобы набрать обороты;
- Этап № 11 Итак после долгого и упорного труда, мы видим подготовленного менеджера по продажам, который готов работать с любым типом клиентов и заключать сделки любой сложности. Останется только привыкнуть к .
Вывод
Как вы уже поняли, подготовка и обучение менеджера по продажам дело ответственное и очень нелегкое. Правильно составленный план обучения менеджера по продажам залог эффективного старта работы нового сотрудника и высокого качества обслуживания клиентов. От качества подготовки зависит качество работы сотрудника и ваша репутация. Помимо внутренней адаптации менеджера по продажам, желательно проводить очные тренинги по основам клиентоориентированности и эффективной коммуникации, это сильно повысит уровень подготовки новых продавцов.
А как вы готовите своих продавцов? Напишите об этом в комментариях!