Информирование клиентов. Способы информирования потребителей. Почему информирование по телефону раздражает клиентов и как этого избежать
Клиентоориентированность компании – это залог высокого спроса покупателей на товары и услуги, их лояльности, а значит, успешного развития вашего бизнеса.
Информирование клиентов является одним из важных аспектов взаимодействия с потенциальными покупателями, который предполагает поддержание контакта, а также своевременное донесение информации о новостях компании, акциях и спецпредложениях, расширении спектра услуг и ассортимента товаров.
Развитие и укрепление клиентской базы должно осуществляться комплексно, с учетом интересов компании и потенциальных покупателей.
Цены на услуги информирования клиентов
Реализованные проекты
информирование автовладельцев о выгодных условиях прохождения ТО в официальных дилерских центрах
Супермарет онлайн
информирование клиентов о статусе обработки заказа
напоминание соискателю о дате и времени собеседования
СМС-информирование
Одним из наиболее эффективных и технически простых способов уведомить клиента о новостях и акциях компании является отправка СМС-сообщения. Такой метод взаимодействия с клиентами получил в последние годы особенно широкое распространение, ввиду его доступности, низкой стоимости, ненавязчивости.
СМС-оповещения используются не только в коммерческих целях, но и как способ информирования клиентов банка, при получении государственных услуг в различных организациях.
К преимуществам данного способа относятся:
Мгновенная доставка любого количества текстовых сообщений адресатам
Ненавязчивость: клиент прочитает сообщение, когда ему будет удобно
Возможность отправки длинных сообщений методом автоматической склейки
Доступность контактов любого сотового оператора
Большая зона покрытия для клиентов из России и стран СНГ
Высокий процент доставки сообщений
Возможность ведения статистики рассылок по СМС-сообщениям
Простота настройки и отправки сообщений
Конфиденциальность и защита контактных данных клиента
Благодаря универсальности метода информирования клиентов посредством СМС-сообщений, использовать его могут самые различные коммерческие и некоммерческие организации: интернет-провайдеры, финансовые учреждения, развлекательные центры, рестораны и кафе, страхованные компании и т. д.
Грамотное составление текстовых сообщений, их своевременная отправка (с учетом часовых поясов) позволяют максимально деликатно информировать ваших клиентов о новостях и акциях компании, поздравлять и приглашать потенциальных покупателей на любые мероприятия и семинары.
Информирование по телефону
В век повсеместной телефонизации практически каждый потенциальный клиент вашей компании круглосуточно находится на связи, что открывает широкие перспективы взаимодействия с ним посредством звонков.
Персональные звонки – это удобный способ информировать потенциального покупателя о спецпредложениях, акциях и новостях компании, а также оперативно выяснять потребности потенциальных клиентов и отвечать на все возникающие в ходе диалога вопросы.
Совершая звонок, менеджер компании лично обращается к клиенту, что способствует созданию ощущения значимости у клиента и повышению его лояльности к вашей организации.
К преимуществам информирования по телефону относятся:
Возможность охвата значительной аудитории за короткий срок
Актуализация клиентской базы
Персональный подход к клиенту, возможность использования различных сценариев разговора, в зависимости от реакции абонента
Общение в форме диалога, возможность прояснения непонятных клиенту моментов
Совершение звонков в любое время суток абонентам из разных часовых поясов
Сбор статистической информации по клиентской базе
Возможность использования звонков для многоцелевого информирования клиентов об акциях, новостях, предложениях, для приглашения на мероприятия телемаркетинга и поздравлений
Оценка психоэмоционального состояния абонента и его лояльности к компании.
Доброжелательное отношение и правильная речь оператора, заранее подготовленный текст позволяют произвести благоприятное впечатление на потенциальных клиентов, улучшить их отношение к компании и производимому ею продукту, повысить интерес к новостям и предложениям. Использование телефона для информирования клиентов позволяет существенно снизить нагрузку оператора на входящих звонках.
Услуги e-mail-рассылки
Электронный почтовый ящик является еще одним эффективным средством коммуникации представителей компании с потенциальными клиентами. Информационная рассылка, подготовленная правильным образом, может способствовать существенному росту потребительского интереса к товарам и услугам, а также повысить лояльность покупателей.
E-mail-рассылка используется для информирования клиентов о ходе выполнения заказа, а также о выгодных предложениях, акциях, для приглашения на семинары и тренинги. Данный метод позволяет повысить посещаемость интернет-портала компании, за счет используемых в теле письма активных ссылок на каталоги, статьи, новости.
Для повышения привлекательности сообщений e-mail рассылки используются следующие приемы:
Цифры в заголовках и статистические данные являются информацией, располагающей к доверительным отношениям, ведь автор письма делится исследованиями и официальными фактами
Письмо от руководителя. Личное обращение от директора компании подчеркивает важность каждого клиента
Короткие и понятные заголовки, отражающие суть предложения, с высокой вероятностью будут прочитаны и обдуманы получателем
Декоративное оформление в фирменном стиле повышают узнаваемость бренда
Кнопки с надписями в теле письма вносят элемент игры и интерактивности, позволяя клиенту сделать шаг навстречу вашей компании
Подписи к картинкам, чередование изображений и текста уберегут ваши письма от попадания в папку со спамом
Письма в стиле Инстаграм привлекательны и позволяют заострить внимание пользователя, благодаря узнаваемому интерфейсу.
Автоматическое информирование
Данный метод коммуникации с клиентами может задействовать как телефонную связь, так и СМС-сообщения, а также e-mail-рассылки.
Цель автоматического информирования – оповестить потенциальных потребителей о начале акции и спецпредложениях, пригласить на телемаркетинговые мероприятия, поздравить с праздниками. Такой подход к взаимодействию с клиентами имеет массу преимуществ, благодаря возможности установки параметров и настройки времени совершения звонка с напоминанием или электронного письма.
Правильно составленное сообщение гарантирует его прослушивание/прочтение до конца, а также повышает лояльность клиентов, если предложение несет им очевидную выгоду.
Способами автоматического информирования являются
Автоматические входящие звонки. Предполагают отправку голосовых сообщений, содержащих привлекательное для клиента предложение или поздравление с праздником. Помимо применения в телемаркетинге, автоматические звонки используются для работы служб технической поддержки, проведения опросов с интерактивным участием клиента, составления рейтингов и т. д.
СМС-сообщения также могут рассылаться автоматически, в период проведения каких-либо акций, для информирования клиентов о новых поступлениях, праздничных скидках и распродажах. Привлекательное содержание рассылаемого текста формирует у потребителя позитивное отношение к компании, способствует установке доверительных отношений, поскольку СМС-сообщение имеет персональную направленность.
Восстановление контактов
Поддержка связи с клиентом, постоянная актуализация контактов практически исключает вероятность того, что ваши покупатели уйдут к конкурентам. Восстановление контактов предполагает профессиональный анализ клиентской базы и обзвон клиентов с низкой активностью, с целью вернуть утраченный интерес к деятельности компании.
Грамотный подход к восстановлению контактов предполагает разработку предложения, информирование клиентов о новостях компании, выяснение причин спада активности, на основе чего становится возможным определение потребностей потенциальных покупателей.
Приглашения
Мероприятия для клиентов – это эффективный метод повышения интереса к деятельности компании, который предполагает личный контакт менеджеров и потенциальных покупателей.
Отличным маркетинговым ходом может стать семинар, тренинг, выставка или мастер-класс с использованием продукции компании. Для того чтобы ваши клиенты посетили запланированное мероприятие, им необходимо вручить приглашения, которые могут иметь вид открыток, текстовых сообщений или звонков/личных обращений.
Профессиональный подход к отправке приглашений гарантирует высокую явку посетителей на ваше мероприятие.
Оповещение
Повысить интерес клиентов к деятельности компании позволяют специальные акции и сезонные предложения, привлечь к участию в которых можно посредством оповещений. Данный вид информирования клиентов предполагает использование различных способов коммуникации, начиная от массовых рассылок текстовых сообщений и заканчивая персональными и автоматическими звонками.
Важно, чтобы предоставляемая информация была актуальна и оставляла потенциальному клиенту время на раздумия. Поэтому, если акция ограничена по времени, то информирование клиентов следует производить заранее.
Поздравления
Персональное внимание к каждому клиенту способствует существенному росту его лояльности к компании, поэтому так важно поздравлять покупателей с праздниками. Сделать это можно при личном участии менеджера – так он сможет не только подчеркнуть значимость клиента, но и ненавязчиво передать информацию о новостях компании, сделать персональное предложение (акции и скидки в день рождения, к праздникам).
Поздравления также являются возможностью поддерживать контакт с клиентами, актуализировать базу данных, привлечь внимание к деятельности компании.
Наши клиенты
Также Вам может быть интересно:
Входящая связь
Исходящая связь
Решения для бизнеса
Лучшее предложение на «холодные звонки»!
Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
Информирование клиентов
Холодные звонки
Продажи по телефону -
надежный инструмент
получения постоянных
клиентов.
Даже самые маленькие компании часто имеют более 100 постоянных клиентов, и довольно часто появляется необходимость уведомить потребителей о чем-либо. В больших компаниях их количество исчисляется тысячами. Информировать всех своими силами для компании может быть очень накладно. Обычно такую работу перекладывают на секретаря или другого сотрудника, который тратит рабочее время на обзвон или рассылку писем.
Колл-центр "Контакт" готов выполнить информирование клиентов вашей компании в кратчайшие сроки и донести до них любую информацию, например:
- подключение новых услуг;
- смена реквизитов, адреса и прочих координат компании;
- проведение акций, выдача бонусов, распродажи и скидки;
- проведение мероприятий разного рода;
- поступление нового товара;
- и другая важная информация.
Рассылки и звонки клиентам
Информирование обладает неоспоримыми плюсами: благодаря непосредственному контакту (по телефону, в письме и проч.) вы сохраняете связь с человеком на другом конце провода, тем самым повышая уровень лояльности. Это помогает укрепить отношения с потребителями и быть уверенным в крепком и долгосрочном сотрудничестве.
Аутсорсинг информирования не только поможет вам сэкономить средства и рабочее время ваших сотрудников, но и даст уверенность в том, что ваши клиенты получат качественный сервис. Все операторы нашего центра обучены этикету телефонного общения и в разговоре будут приветливы и отзывчивы.
Мы готовы предложить несколько видов работы в рамках услуги «Информирование клиентов»:
- почтовая и электронная рассылки;
- автоматический обзвон с использованием записанного обращения;
- прямой телефонный обзвон , в котором оператор устанавливает личный контакт.
Все проекты, за которые мы беремся, сопровождаются полной отчетностью, включающей необходимые позиции, в том числе, возможна запись разговоров и сохранение истории переписки.
В соответствии с законом «О защите прав потребителей в РФ», ст. 3. Права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей все клиенты признаются потребителями гостиничных услуг. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель гостиничных услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
Сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
Цену номеров (места в номере);
Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
Сведения о форме и порядке оплаты услуг;
Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
Порядок проживания в гостинице;
Сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
Сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
В «Визави» действуют в соответствии с законом «О защите прав потребителей в Российской Федерации», а также в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Заключение
За время прохождения практики с 25 сентября 2017 года по 14 октября 2017 года в Гостинице «Визави» г. Екатеринбурга, были углублены теоретические знания об индустрии гостеприимства и технологиях в этой сфере, полученные в ходе освоения профессионального модуля.
Цель практики – изучение основных процессов работы службы бронирования предприятия «Визави» достигнута.
Во время практики были изучены следующие направления работы службы бронирования:
Способы, виды бронирования в гостиничном предприятии;
Получены навыки работы бронирования гостиничных услуг различными способами;
Изучены элементы, меню компьютерной программы бронирования в отеле «Визави»;
Изучена документация и правила бронирования в отеле «Визави»;
Изучен порядок, способы оплаты за предоставленные услуги бронирования в отеле «Визави»;
Отработан навык приема оплаты за услуги бронирования;
Отработаны навыки информирования клиентов: о предоставляемых услугах бронирования и о способах оплаты различными методами (через интернет, по телефону, по факсу).
Подробно была изучена структура организации, работа всех служб гостиницы, перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, изучены функции служащих гостиницы.
Кроме того, во время прохождения практики были собраны материалы и информация по теории гостеприимства, о технологиях в бронировании и практике предоставления услуг бронирования, технологиях, применяемых в отеле «Визави». Внимательно изучены разделы сайта «Визави», а также навигация по сайту.
Администрация отеля «Визави» предоставила информацию о трудовом распорядке, который действует в гостинице и документацию для работы службы приема и размещения, а также службы бронирования. Считаю производственную практику полезной, поучительной и важной для формирования умений и навыков будущим специалистам в гостиничной индустрии.
Список использованной литературы:
1. Закон РФ " О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2013 г.)
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
3. Компания USTA - Стандарты обслуживания, 2014
4. Компания USTA –Инструкции по работе с клиентами, 2014
5.Антюфеев Г.В., Сергиевский М.В. .Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев, М.В. Сергиевский., 2012. - 95 с.
6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.
7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c.
8. Брэнсон Ричард Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2013. - 336 c.
9.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие, 2011. - 400 с.
10. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - Москва, 2012. - 288 c.
11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c.
12. Уокер Дж. Р., Введение в гостеприимство: учебное пособие, 2012.- 735 c.
Интернет-ресурсы:
1. История «Визави» // Использован материал с официального сайта http://www.vizavi-hotel.ru/: Режим доступа: http://www.vizavi-hotel.ru/
2. Группа компаний USTA// Материал использован с официального сайта компании «Юстагруп» Режим доступа: http://www.ustagroup.ru/about/
8.4. Информирование клиента
Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая - проявление отношения к клиенту.
Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:
1) все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает;
2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.
Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.
Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.
Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.
8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту
Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.
♦ Гостиничный работник - категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.
Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, - отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание - это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.
Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.
♦ Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности - биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.
♦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой - персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.
♦ Главное - это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.
♦ Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.
♦ Очень распространенное в России явление - личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.
Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.
Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.
В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения - отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.
Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:
♦ уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
♦ внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
♦ понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
♦ принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
♦ дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
♦ помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:
♦ удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);
♦ принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);
♦ стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут).
Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.
Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается.
Уровень популярности банка определяется количеством клиентов, которые пользуются его услугами. Поэтому маркетологи стараются разработать продукты широкого применения, которые можно было бы использовать во всех филиалах и подразделениях учреждения. Детальнее о том, как происходит привлечение клиентов банка в России, читайте далее в этой статье.
Определение
Клиент банка - любое лицо, которое обратилось в учреждение для совершения кредитных, депозитных или валютных операций. Это может быть человек, предприятие или другое кредитное учреждение. Прибыль банка зависит от того, сколько у него клиентов, какие услуги и как часто он использует.
Активная позиция
Лучше всего работает МЛМ-схема: «приведи друга - получи скидку». Постоянный клиент банка, который уже пользовался продуктами учреждения, знает все их плюсы и минусы, может порекомендовать его своим друзьям и знакомым. Анализируя информацию из СМИ, можно выявить компании, которые нуждаются в комплексном обслуживании. Участвуя в выставках и симпозиумах, также можно привлечь новых клиентов. Сюда же можно отнести адресную рассылку писем с предложением о сотрудничестве.
Выездное обслуживание
Такой подход используют западноевропейские банки. Человеку достаточно оставить заявку на подключение услуги (оформление счета, кредита и т. д.) через сайт или позвонив в call-центр, и специалист отдела продаж сам приедет к нему.
Обновление информации
Идеальный клиент банка - занятой человек, у которого особо нет свободного времени. Поэтому обеспечение актуальными новостями, информацией об услугах, технологиях должно происходить параллельно с рассылкой рекламных акций.
Количество или качество
Удержать постоянного клиента легче, чем привлечь нового. Поэтому банки предлагают подарки, скидки и бонусы в рамках программ лояльности. Треть таких проектов созданы для привлечения новых клиентов, еще столько же - для удержание старых. Примерно 20% программ разрабатываются с целью противодействия усилиям конкурентов. Разработка таких проектов требует много сил и вложений. Но они практически всегда рентабельны, а расходы пропорциональны оборотам работы. Постоянный клиент банка, который получил бонус или скидку, скорее продлит срок действия договора и обслуживания. Да еще и родным расскажет о подарке. Другое дело, что в статистической отчетности количество потребителей услуг имеет большое значение. Поэтому база клиентов банка должна систематически увеличиваться.
Прибыльные направления
Фиксированные скидки позволяют банку увеличить чистый доход на 20-30%. Бонусы и подарки приносят только 3-5% дополнительного дохода. Клиент банка всегда получит выгоду, но не обязательно ту, на которую он рассчитывал. Это не связано с обманом. Просто человек часто не понимают условий предоставления льгот.
В последнее время появился еще один инструмент для привлечения клиентов - участие в социальных сетях. Создавая страницу «ВКонтакте» и «Одноклассниках», учреждение в первую очередь пытается проинформировать об интересных продуктах. Так уже поступили 80% банков РФ. Другое дело, что посетители соцсетей так не думают. По данным исследований, 40% респондентов в принципе не добавляют банки к себе в «друзья». Еще 15% негативно относятся к такому маркетинговому ходу. Только 10% подписчиков удовлетворены общением. Половина из них - потенциальные клиенты банка.
Кобрендинговые карты
Это разновидность программы лояльности, в которой задействован банк и его партнер. Суть ее заключается в том, что человек оформляет карту в финучреждении, кладет на баланс деньги, а затем расплачивается ею в определенных магазинах и за это получает баллы. Накопленные бонусы обмениваются на скидки. Клиенты "Промсвязьбанка» покупают за них билет на самолет "Трансаэро" более высокого класса обслуживания. Открыв депозит в "Хоум Кредит", человек получает бонусы на карту "Перекресток". Но легче всего накопить бонусы по программе Сбербанка "Спасибо": такого количества партнеров нет еще не у одного учреждения. Совместные счета клиентов банка позволяют финучреждению получать прибыль, а пользователям - услуги со скидками. Вот только последним есть смысл учувствовать в программе лояльности, если покупка самого продукта для них уже была решенным вопросом.
Пример
В рамках программ «Аэрофлот Бонус» клиенты "Альфа-банка" могут оформить кобрендинговую карту, накапливать на нее мили, а затем обменять их на бесплатные перелеты. Конвертация: 30 руб = 1 балл. Минимальный порог обмена - 15 тыс. мили - перелет внутри России. Стоимость билета - 8 тыс. руб. Итого получается:
15 000 баллов * 30 руб./бонус = 450 тыс. руб.
Реальная выгода финучрежддения
Рассмотренные ранее схемы привлечения клиентов имеют один существенный недостаток - они не позволяют отделять рисковых клиентов от надежных. Сбор подробной информации о человеке требует дополнительных вложений и может отпугнуть потенциального потребителя услуг. С этой точки зрения совместные программы лояльности позволяют снизить уровень риска и обезопасить права клиентов банка.
Обычная кредитка выгоднее
Среднестатистический клиент банка ежегодно тратит 270 тыс. рублей. При этом он учувствует в льготных программах кредитования, поэтому ежемесячно для погашения задолженностей кладет на счет равные суммы. Еще 60% средств снимает наличными (с дебетовых все 90%). Итого:
270 * 0,6 = 162 тыс. руб.
162 * 0,045 = 7,29 тыс. руб. (средняя комиссия за снятие средств с кредитки 4-5%).
7,29 / 270 = 2,7% - выгода банка.
Сравним теперь это с условиями программы «Аэрофлот-бонус». За оформление карты дается 1000 миль в подарок. Еще столько же человек получил за один авиаперелет внутри страны. Для минимального порога не хватает еще 13 тыс. миль. Чтобы их накопить, необходимо оплатить картой товары на сумму 13 000 * 30 = 390 тыс. руб. За обналичивание средств бонусы не насчитываются. Если учесть, что ВИП-клиенты также часто снимают деньги с кредиток, то получается, что выгода банка составляет 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 тыс руб или 2,9%. Получается, что обе карты приносят банку примерно одинаковую прибыль.
Но если учитывать себестоимость…
За оплату торговая точка выплачивает банку 2-2,5% от суммы: 1% эмитенту, остальное - эквайеру. То есть, финучреждения получает доход не только с клиентов, но также от магазинов. Если один банк одновременно выполняет обе функции, то его комиссионные составляют 2%, или 4-8 тысяч рублей в год с каждого клиента. Еще 4-5% (минимум 350 руб.) стоит снятие средств с карты. ВИП-клиенты платят и того больше - 5-6%. Эта сумма включает затраты на амортизацию и ремонт банковского оборудования, услуги инкассации. Даже с учетом минимальных тарифов себестоимость услуг сокращает доход финучреждения. Участие в программах лояльности позволяет компенсировать эти затраты вместе с партнером.
Потенциал программ лояльности для банка
Привлечения большего количества менее рисковых клиентов. В одной только программе «Аэрофлот Бонус» учувствует более полумиллиона клиентов. И это не считая того, что количество банков партнеров за год сократилось с 8 до 2. Видя финансовое поведение участника, кредитное учреждение проводит дополнительный анализ и отбирает 50% из всех желающих для выдачи карт. Дело в том, что в таких программах чаще всего используются кредитки. Как уже было сказано выше, дебетовые дороже стоят в плане обслуживания.
Персонал на дому
На Украине "Приватбанк" одним из первых предложил агентскую программу по распространению своих продуктов. Суть ее заключается в том, что любой человек, которых хорошо знаком с услугами банка, может рекламировать их своим друзьям и знакомым, а за это получать деньги на карту. Для участия в программе необходимо зарегистрироваться на сайте учреждения и оформить на свое имя кредитку «Универсальная». Именно на нее и будут начисляться деньги. За каждый продукт предусмотрена фиксированная сумма вознаграждения. Таким образом банк привлекает новых клиентов, снижая при этом сопутствующие затраты, а также экономит время. Агент информирует потенциального клиента об услуге, получает его предварительное согласие, сообщает его данные в банк, дожидается оформления услуги и получает вознаграждение на карту.
В сухом остатке
Вот такие программы по привлечению клиентов существуют на данный момент. Каждая из них приносит ту или иную прибыль. Но для банка выгоднее разрабатывать свою программу лояльности, так как участие в чужой рано или поздно перестанет быть выгодным. Это очень хорошо заметно на примере программы «Аэрофлот-бонус». Недавно из программ ушел самый первый партнер - банк «Русский стандарт». А после того, как стало известно, что авиакомпания за «Спасибо» летать не будет, Сбербанк также перестал начислять свои бонусы за услуги партнера. Хотя из программы пока не вышел, но уже ведет переговоры с другими авиаперевозчиками. Реальным партнером "Аэрофлота" в проекте кобрендинговых карт остался только "Ситибанк".