Этические нормы и принципы в работе рекрута. Этика в рекрутменте. Основные этические принципы рекрутинговой работы
В своей работе кадровое агентство «КАУС-Маркет» руководствуется профессионально-этическим кодексом консультантов по подбору персонала, принятым Ассоциацией консультантов по подбору персонала.
Мы придерживаемся следующих этических принципов и норм:
- С уважением относиться к заказчикам, соискателям и коллегам.
- Не предпринимать действий, в результате которых может пострадать профессиональная репутация других кадровых агентств.
- Постоянно совершенствовать свои знания и профессиональные навыки, в том числе путем обмена опытом со своими коллегами.
- Не заниматься целенаправленным переманиванием от одного заказчика к другому ранее устроенных соискателей, а также других сотрудников компаний — заказчиков, имена которых были раскрыты заказчиком в ходе выполнения предыдущих заказов, в течение срока действия «статуса неприкосновенности».
- Не работать с заказчиками и соискателями, чья деятельность не укладывается в рамки этических норм, принятых в демократическом обществе.
- Обеспечивать конфиденциальность информации, получаемой от заказчиков и соискателей, не допускать разглашения информации, которая может причинить вред заказчику или соискателю.
- Сохранять анонимность заказчика и соискателя до тех пор, пока от них не будет получено разрешение на разглашение соответствующей информации.
- При поиске и отборе соискателей не допускать дискриминации по половым, расовым, национальным, религиозным, возрастным или политическим признакам и руководствоваться исключительно профессиональными и личностными требованиями заказчика.
- Придерживаться принципов независимости и объективности при оценке соискателей.
- Не применять никаких специальных методов оценки и обследования соискателей, не получив на то их согласия.
- Не совершать действия, которые могут нанести вред соискателям, в том числе и на их нынешней работе.
- Ни в какой форме и ни при каких обстоятельствах не взимать вознаграждения от соискателей за их трудоустройство.
Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями:
Врачебная этика (изложена в «Этическом кодексе российского врача», 1994 г.).
Профессиональная этика журналиста.
Деловая (экономическая) этикаэто совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.
Воровство, жадность, эгоизм;
Болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
Неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому , чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
В сфере социально - культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).
Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:
Поддерживать профессиональное единство;
Заботится о престиже профессии;
Поддерживать нормативность служебных отношений;
Уважать право коллег на мотивированный отказ.
Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы носят универсальный характер.
Сотрудник сферы сервиса должен в своей работе соблюдать следующие принципы:
1. Главным этическим принципом является принцип гуманизма , означающий признание человека высшей ценностью, веру в человека, его способность к совершенствованию, требование свободы и защиты достоинства личности, идею о праве человека на счастье, о том, что удовлетворение потребностей и интересов личности должно быть конечной целью общества. Гуманистическое начало содержит древнейшее нормативное нравственное требование, получившее название "Золотое правило".
Оно формулируется в позитивной форме: "поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе", или же в негативной форме: "не поступай... " и т. д. В русской пословице оно получило такую интерпретацию: "чего в других не любишь, того не делай сам". "Золотое правило" содержит гуманистическую идею равенства всех людей. Оно означает право и обязанность личности брать на себя ответственность за свои поступки, способствует выработке стремления ставить себя на место другого.
2. Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений.
3. Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем.
4. Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей.
5. Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей.
6. Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности.
7. Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности.
8. Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.
В своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;
Следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;
Нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;
Недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.
В учебнике Солонициной А.А. «Профессиональная этика и этикет» перечислены следующие профессиональные этические принципы:
Сущность первого принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
Второй принцип : нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Четвертый принцип - принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Пятый принцип - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Шестой принцип : этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Восьмой принцип : индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип : не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм * как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - чувству ответственности работника, к его компетенции, к чувству долга и т. п.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
Шестнадцатый принцип : работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента.
Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы, организации собственной личной этической системы.
Должностная инструкция рекрутера
I. Общие положения
1. Рекрутер относится к категории специалистов.
3. Рекрутер должен знать:
3.1. Трудовое законодательство.
3.2. Требования к составлению и оформлению документации по кадрам.
3.3. Основы психологии, риторики, логики.
3.4. Этику и культуру межличностного общения.
3.5. Средства и способы убеждения собеседников, основы мотивации кандидатов.
3.6. Основы социологии труда.
3.7. Основы экономики, организации труда и управления.
3.8. Методы анализа и мониторинга рынка труда, ситуацию на рынке труда.
3.9. Информационные базы данных рынка труда.
3.10. Технологию поиска профессий и должностей с использованием информационных систем.
3.11. Требования к созданию собственных баз данных.
3.12. Профессионально-этический кодекс рекрутера.
3.13. Методики проведения тестирования, собеседования.
3.14. Способы решения организационно-управленческих и кадровых задач.
3.15. Законодательство о социальном обеспечении работников, о медицинском страховании, пр.
4. Назначение на должность рекрутера и освобождение от должности производится приказом руководителя агентства.
5. Рекрутер подчиняется непосредственно.
6. На время отсутствия рекрутера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Рекрутер:
1. Осуществляет активный поиск заказов на подбор персонала, в том числе в регионах.
2. Принимает от заказчика заявку на поиск и подбор необходимых заказчику работников; совместно с заказчиком формулирует требования к кандидатам, составляет описание вакантной позиции и характеристики требуемых работников; составляет “социологический портрет” успешных кандидатов на вакантные должности и свободные рабочие места, проводит экспертизу вакансий.
3. Оказывает заказчику консультации по вопросам составления и заполнения анкет-заявок с тем, чтобы зафиксированная в них информация позволила профессионально и в указанные сроки подобрать кандидатов.
4. Заключает с заказчиком договор на оказание консалтинговых услуг по вопросам подбора персонала.
5. Производит поиск требуемых кандидатов на замещение вакантных должностей заказчика и занятие свободных рабочих мест посредством собственных информационных баз, информационных баз рынка труда, средств массовой информации, Интернета, а также с помощью размещения объявлений в различных информационных источниках.
6. Производит психологический и профессиональный отбор кандидатов на замещение вакантных должностей и занятие свободных рабочих мест заказчика, подбор согласно четко сформулированным критериям.
7. Принимает и оказывает активную помощь кандидатам в составлении резюме.
8. Оценивает деловые и психологические качества кандидатов, организует их психологическое и профессиональное тестирование.
9. Информирует кандидатов: о характере, режиме, условиях труда на предприятии заказчика; квалификационных и психологических требованиях, выдвигаемых заказчиком; льготах, предоставляемых работникам заказчика; программах материального и морального поощрения.
10. Предоставляет заказчику резюме кандидатов с биографическими и квалификационными данными кандидатов.
11. Организует встречи заказчика с выбранными кандидатами и при необходимости принимает участие в них.
12. Согласовывает место, время и иные условия финальных собеседований заказчика с кандидатами.
13. Разрешает спорные вопросы по поиску компромисса между желаемыми требованиями заказчика и действительными качествами кандидатов.
14. Осуществляет по отдельной заявке заказчика поиск кандидатов среди специалистов среднего и низшего звена, работающих на других предприятиях.
15. Обеспечивает создание базы данных по рынку труда (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из баз данных.
16. Формирует банк данных вакансий и свободных рабочих мест, а также кандидатов на замещение вакантных должностей и занятие свободных рабочих мест.
17. Оказывает заказчику консалтинговые услуги: по решению кадровых проблем; проблем управления персоналом; проведению тренингов; аттестации персонала.
18. Способствует развитию карьеры обратившихся соискателей путем предоставления им новых возможностей.
III. Права
Рекрутер имеет право:
1. Самостоятельно определять формы и способы поиска работников по заявкам заказчиков.
2. Знакомиться с деятельностью компании-заказчика.
3. Требовать от заказчика обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения условий заключенного договора на подбор персонала.
4. Привлекать сторонних специалистов в области кадров для решения определенных задач.
5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
6. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Рекрутер несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба агентству - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Глава 1. Профессиональная этика в ресторанном бизнесе, подходы и принципы взаимоотношений с клиентами
1.1 Этические нормы и принципы в ресторанном бизнесе
Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботиться о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботиться о тебе.
Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:
первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует - полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.
В ресторанном сервисе важность этических принципов ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных сотрудников и все относятся друг к другу с уважением, пониманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). За создание почти «семейной» атмосферы в коллективе, ответственен не только управляющий этой компании, но и сотрудники, находящиеся в его подчинении.
Рассмотрим принципы, которые следует соблюдать работникам ресторана.
Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: "В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе".
Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования; сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.
Здесь предлагаются основные принципы этики деловых отношений; перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником ресторанного сервиса собственной личной этической системы.
1.2 Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта
Существует два основных подхода взаимоотношений с потребителями: «CRM» и «CMR».
«CRM» подход ориентирован на то, что отношениями с потребителем управляет компания. Компания ведет бизнес более удобным и более выгодным образом для себя, клиент подчинен действиям компании, испытывает постоянное чувство давления, принуждения к определенным действиям. Концепция связана с товарами и услугами.
«CMR» подход ориентирован на то, что отношениями управляет клиент. Позволяет клиенту сообщить, что для него действительно важно. Клиент наделен некоторыми полномочиями и властью. Концепция связана с клиентами и их потребностями.
Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и деятельности компании.
Ресторанам присущ «CMR» подход. Ресторанный сервис - это «контактная зона», «клиентоориентированная область». Исходя из этого, работник ресторана должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение этических норм. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков). Клиентоориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм.
Предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.
Так как официант является наиболее представительным сотрудником из всего обслуживающего персонала ресторана, на которого возлагается огромная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за получение приятного времяпрепровождения в ресторане и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное заведение, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики.
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи официанту:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность;
· самокритичность по отношению к себе;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
· уважать право каждого человека на отдых и досуг;